家庭保潔服務操作規程

家庭保潔服務操作規程

一、家庭保潔服務工作流程

1.準備工作

2.到客戶家進門

3.清潔前巡視檢查

4.清潔房間

5.收拾垃圾

6.清潔分戶門

7.客戶意見填寫及收費

8.道別關門。

二、家庭保潔服務準備工作

1.工具用品準備。保潔桶、工具提籃、玻璃刮、伸縮稈、云石鏟刀、起子、梯子、油漆刷、衛生球、馬桶刷、吸塵器、腳套、鋼絲刷、抹水毛頭、噴壺、掃把、拖把、垃圾袋。

2.毛巾用品準備。抹地面、桌面、馬桶、面盆和浴盆毛巾各一塊。上家具蠟和擦玻璃各2塊，共計9塊。在服務過程中，分開使用。另外，準備百潔布2塊。

3.清潔劑、材料準備。玻璃清潔劑、全能清潔劑、化油劑、潔廁精、洗衣粉、洗潔劑，香蕉水、草酸、去污粉、消毒液。

4.著裝檢查和儀容儀表準備。按員工儀容、儀表規定進行準備。

5.準備工作注意事項。云石鏟刀刀口是否封好，且不能與玻璃刮上的膠條放在一起；裝有強酸、強堿的瓶子是否蓋好，并單獨放在一旁；伸縮稈平放時應與地面平行，豎放時應豎穩。

三、家庭人員到客戶家的進門程序

1.用右手按門鈴一至二次。若無門鈴，用中指輕輕敲門二次，每次二下。敲完后，人必須站到門視鏡前50厘米處。

2.門若開啟，應先敲門。然后說：請問有人在家嗎？

3.客戶開門，首先應自我介紹，“先生/小姐／太太／您好!我是XX家庭公司派來為您家做家庭服務的。”

4.若無人在家，應在外等候或按派工單的電話與客戶聯系。

5.經客戶同意并在客戶的引領下，方可進入客戶家中。

6.進入客戶家中后應注意；①自身的儀容儀表和舉止。②日常保潔在進門以前，先戴上腳套。

四、進入客戶家中后的保潔巡視檢查內容

1.清潔工具和用具應放在門左側或靠邊擺放，不得影響客戶的進出和正常生活。

2.詢問客戶：“XX先生/小姐／太太，我們可以開始工作了嗎？”

3.經客戶同意后，應先進行檢查客戶家的物品、家具、門窗及其他飾物是否完好。若有損壞，應先請客戶確認。

4.不可隨便承諾對客戶的物品進行維修和處理。

五、家庭保潔、房間清潔順序的安排

1.房間的清潔應該按照從里到外、從上到下、從左到右的步驟進行。

2.清除污漬時，一般應從污漬外邊不規則的邊緣往內擦，這樣可以避免污漬表面擴大。有時，也可在有污漬的地方重復擦洗多次。

六、客戶家中垃圾的收集和處理

1.地面清潔完成后，接著收拾和傾倒客戶家的垃圾，將其裝入保潔人員帶去的垃圾袋中。

2.裝好后，把垃圾袋放到分戶門外，離開時一并帶走。

七、客戶家的分門戶的清潔

1.抹去分戶門上的塵灰。包括：門頭、門框和門面。

2.在抹的過程中，如污跡可用全能清潔劑配合百潔布和干凈的抹布擦洗，則使用全能清潔劑。

3.去污后，擦干即可。

八、客戶意見的填寫意見及費用收取

1.清潔分戶門時，應該告訴客戶：“XX先生/小姐／太太，我們已清潔完畢，您看是否滿意？如有重新清潔的地方，我們可按您的要求給予重新清潔。”

2.如客戶已表示滿意，請其在派工單上作服務等級考核和作物品是否丟失損壞及客戶交費的確認。簽字完畢，收取費用。

九、員工與客戶道別關門的程序

1.客戶填完派工單并交納費用后，應說：“謝謝”、“打擾了”、“再見”。

2.正身面對客戶退出房間，輕輕關上分戶門，最后提走放在戶外的垃圾袋。

十、家庭保潔服務中的禁止行為

1.嚴禁工具亂扔亂放。

2.嚴禁在客戶家中吸煙、隨地吐痰、大便、扔雜物等。

3.在服務中，嚴禁站立怠工、聊天、吹口哨、開玩笑及嬉戲打鬧。

4.在服務中不得揮舞毛巾或其他工具。

5.不得在客戶家中咀嚼口香糖或吃零食。必要的現場工作用餐，需先征得客戶的同意。

6.不得私自開啟客戶家的衣柜、抽屜及翻動客戶家的物品。不得在客戶家讀書、看報、看雜志。

7.禁止使用客戶家的私人、私用物品。

8.不得在客戶面前粗言穢語，有不文明行為及發生糾紛和爭吵。

9.不得頂撞客戶或與客戶發生爭執。

10.不得收取客戶的贈品或出工費以外的錢財。

11.不得在客戶家中當眾脫換衣服。

12.不得向客戶承諾自身力所不能及的事情。