重視流程和標準是保證保潔項目服務品質的前提

清潔行業處于服務產業鏈的末端，由于基層從業人員工資水平普遍偏低，形成了招人難，招年輕的保潔員更難的現實問題。清潔行業中各個業態最大的難題是人，從整個行業來看，保潔人員年齡在 45~65 歲之間，對新事物的接受度較低，承受不了沉重的身體負荷，與餐飲、快遞等服務行業相比，工資上沒有優勢，年輕人更是避而遠之。試想一下，如此服務團隊能否保證清潔的質量?

重視流程和標準是保證項目品質的前提

“無規矩不成方圓，清潔服務行業，難在服務。完善的標準、流程體系，是做好服務的前提。一些公司在做項目時往往忽視了一些步驟，以為省去幾個環節，也沒人監督，業主更是看不到，抱著僥幸心理。看似省了人工，其實對后期在招標及應對檢查時往往會亂了陣腳。”

每個發展成熟的清潔公司都會有自己的工作流程體系，根據不同的業態啟動不同的工作程序。清潔公司在做項目時要做好以下 7 項工作，每一環節都不能省，且要環環相扣。

一是要與甲方充分溝通交流，取得對方相對完善的基礎信息和實際訴求。溝通是合作的前提，溝通充分與否也會影響后續工作開展得是否順暢。清潔公司在與物業溝通時，能了解到工作的重點及次重點，從而做好工作重點的梳理及合理排序工作計劃。

二是現場踏勘。針對甲方的要求及想法對項目現場進行踏勘。踏勘的目的主要有三個，首先是了解項目結構以做好人員的安排 ;其次是搞清楚建筑設施的材質，明確使用哪些清潔物料，估計物料使用量 ;再次是核實現場，看甲方訴求與現場維護結構是否對應。

三是項目周邊市場調研。每個公司進行市場調研的目的均不一樣，如調研項目附近小區的人員結構組成(是否屬于拆遷戶)，服務人員的基本工資范圍，能否就近招聘到人等。

四是擬定項目服務方案。根據甲方要求制定具體的服務方案，這些都是在前期對甲方訴求非常了解的基礎上做出的。

五是制作標書。標書內容應符合甲方所提的具體要求服務條款。

六是組建項目籌備團隊。團隊成員主要由洽談、項目踏勘、制作服務方案、招聘專員、物資籌備等人員組成，以照顧到甲方需求的方方面面。

七是人員招聘、設備、物資物料準備等工作。

一整套的服務流程，看似淺顯易懂，有環節重復，實際上每個環節都非常的必要。清潔公司應該根據合同內容的要求制定保潔工作周、月、季、半年、全年計劃，明確質量標準，管理項目和整改措施。往往一些清潔公司起初還能按流程、標準來做，過一段時間就逐漸偏離了軌道，很多流程及計劃都簡化甚至省略了，直接導致的后果就是服務效果達不到要求，影響了服務質量及口碑，進而造成了行業一些服務公司無利可圖時，只能通過低價競爭方式來生存。

“正常的甲乙雙方關系是提出計劃要執行，執行計劃要監督，監督結果要處理，處理問題要標準，整體間形成一個完整的閉環，從而保證清潔工作按標準、流程來做，進而確保項目服務質量。要保證標準就要做到‘六定’(定計劃、定人員、定地點、定時間、定任務、定質量)。換句話說，就是服務的標準都在可控且可量化的范圍之內。”

此外，在項目執行中并非一帆風順，還要解決好甲乙雙方溝通對接機制的問題。很多情況下，在與乙方對接的甲方物業管理人員并非都是專業人員，乙方的計劃和方案都是根據既定計劃來制定的，在乙方執行項目期間，經常會被甲方服務人員所中斷，從而打亂乙方的工作計劃。這些都需要清潔服務公司能隨機應變，及時做好工作調整。

后記

在我們的調研中，每個發展成熟的清潔公司都會有自己的工作流程體系，根據不同的業態啟動不同的工作程序，關鍵看在涉及到“錢”的問題上，流程、標準是否還能經得起考驗。