保潔項目——品質源于重視流程和標準

題記 清潔行業處于服務產業鏈的末端，由于基層從業人員工資水平普遍偏低，形成了招人難，招年輕的保潔員更難的現實問題?！胺召M”雖是行業公認，對保潔公司來講，交服務費跟交物業費一樣困難，這一行業頑癥，從業者心知肚明，卻難有整改良策。項目流程與標準或多或少成為了清潔服務公司之間不可為外人道的秘密，避而不談。即使能談，也多半是揶揄之詞。鑒于此，《現代清潔》有幸采訪了某清潔公司負責人王華，雖談不上揭行業之丑，但也能客觀反映行業癥結。出于保護并尊重受訪者隱私，文中王華為化名。

“清潔行業中各個業態最大的難題是人，從整個行業來看，保潔人員年齡在 45~65 歲之間，對新事物的接受度較低，承受不了沉重的身體負荷，與餐飲、快遞等服務行業相比，工資上沒有優勢，年輕人更是避而遠之。作為弱勢群體的基層從業者，年齡越大，工資越低，且享受不到基本的社會保障，很多清潔公司就敢錄用。試想一下，如此服務團隊能否保證清潔的質量?大多數人都能明白這個道理，但這種現象就是合理地存在著，成為行業公開的秘密，卻難有解決方法。”王華說道。

重視流程和標準是保證項目品質的前提

“無規矩不成方圓，清潔服務行業，難在服務。完善的標準、流程體系，是做好服務的前提。一些公司在做項目時往往忽視了一些步驟，以為省去幾個環節，也沒人監督，業主更是看不到，抱著僥幸心理?？此剖×巳斯?，其實對后期在招標及應對檢查時往往會亂了陣腳。”王華表示。

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每個發展成熟的清潔公司都會有自己的工作流程體系，根據不同的業態啟動不同的工作程序。清潔公司在做項目時要做好以下 7 項工作，每一環節都不能省，且要環環相扣。

一是要與甲方充分溝通交流，取得對方相對完善的基礎信息和實際訴求。溝通是合作的前提，溝通充分與否也會影響后續工作開展得是否順暢。清潔公司在與物業溝通時，能了解到工作的重點及次重點，從而做好工作重點的梳理及合理排序工作計劃。

二是現場踏勘。針對甲方的要求及想法對項目現場進行踏勘。踏勘的目的主要有三個，首先是了解項目結構以做好人員的安排 ;其次是搞清楚建筑設施的材質，明確使用哪些清潔物料，估計物料使用量 ;再次是核實現場，看甲方訴求與現場維護結構是否對應。

三是項目周邊市場調研。每個公司進行市場調研的目的均不一樣，如調研項目附近小區的人員結構組成(是否屬于拆遷戶)，服務人員的基本工資范圍，能否就近招聘到人等。

四是擬定項目服務方案。根據甲方要求制定具體的服務方案，這些都是在前期對甲方訴求非常了解的基礎上做出的。

五是制作標書。標書內容應符合甲方所提的具體要求服務條款。

六是組建項目籌備團隊。團隊成員主要由洽談、項目踏勘、制作服務方案、招聘專員、物資籌備等人員組成，以照顧到甲方需求的方方面面。

七是人員招聘、設備、物資物料準備等工作。

一整套的服務流程，看似淺顯易懂，有環節重復，實際上每個環節都非常的必要。清潔公司應該根據合同內容的要求制定保潔工作周、月、季、半年、全年計劃，明確質量標準，管理項目和整改措施。往往一些清潔公司起初還能按流程、標準來做，過一段時間就逐漸偏離了軌道，很多流程及計劃都簡化甚至省略了，直接導致的后果就是服務效果達不到要求，影響了服務質量及口碑，進而造成了行業一些服務公司無利可圖時，只能通過低價競爭方式來生存。

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王華表示，“正常的甲乙雙方關系是提出計劃要執行，執行計劃要監督，監督結果要處理，處理問題要標準，整體間形成一個完整的閉環，從而保證清潔工作按標準、流程來做，進而確保項目服務質量。要保證標準就要做到‘六定’(定計劃、定人員、定地點、定時間、定任務、定質量)。換句話說，就是服務的標準都在可控且可量化的范圍之內。”

此外，在項目執行中并非一帆風順，還要解決好甲乙雙方溝通對接機制的問題。很多情況下，在與乙方對接的甲方物業管理人員并非都是專業人員，乙方的計劃和方案都是根據既定計劃來制定的，在乙方執行項目期間，經常會被甲方服務人員所中斷，從而打亂乙方的工作計劃。這些都需要清潔服務公司能隨機應變，及時做好工作調整。

后記

行業的亂象猶如滾雪球一樣，問題越積越多，越變越大，導致無法解決，最終成為阻礙行業發展的頑疾。在我們的調研中，很多清潔公司對項目流程及標準泛泛而談或者避而不談，一方面，出于保護公司競爭力也無可厚非，另一方面，也難免有不可為外人道的隱私。正如王華所說，每個發展成熟的清潔公司都會有自己的工作流程體系，根據不同的業態啟動不同的工作程序，關鍵看在涉及到“錢”的問題上，流程、標準是否還能經得起考驗。