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行業資訊/industry infomation
萬科物業保潔、服務人員行為規范
保潔員
| 項目 | 規范BI | 不允許 | 要領 |
| 儀容儀表 | 1. 工作時間內一律著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。 2. 保持個人衛生清潔，統一穿著深色平底鞋。 3. 對講機佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。 | 1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。 2. 無精打采，一副懶洋洋的樣子。 3. 扎堆聊天或干私活。 | 規范著裝，整潔大方，身體健康，手腳麻利。 |
| 工具 | 1. 保潔、綠化工具應放置在規定位置，并擺放整齊。 2. 在樓道內等區域進行清潔服務時，應放置或懸掛相關的標識，以知會相關人員。 | 1. 清潔工具混用。 2. 聊天，議論客戶的長短。 | 工具擺放整齊，標識使用得當 |
| 遇到客戶 | 1. 在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應暫時停止清潔，主動讓路，并向微笑“您好”。 2. 保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答客戶提問。 | 1.垃圾或臟水濺到客戶身上。 2. 大聲喧嘩，閑聊天。 | 停止工作，主動問好 |
綠化員
| 項目 | 規范BI | 不允許 | 要領 |
| 儀容儀表 | 工作時間著崗位規定服裝，佩帶工牌。 | 規范著裝，整潔大方 | |
| 服務態度 | 態度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動熱情，禮貌待人。 | 舉止大方，禮貌待人 | |
| 澆灌水 | 1. 澆灌水時，擺放相關標識，以提醒顧客。 2. 節約用水。 3. 有業主路過，及時停止工作讓路，并點頭致意或問好。 | 路上留有積水，影響顧客行走。 | 現場整潔、禮讓客戶，熱情問好 |
| 施肥、除蟲害 | 1. 灑藥時要擺放消殺標識。 2. 有客戶經過，要停止工作。 3. 噴灑藥水時，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業主作好相關解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。 4. 控制藥品濃度合適，注意相關藥品的禁忌。 | 1. 在休息日，人員流動高峰期使用有強烈氣味或臭味的用料。 2. 藥水遺留在馬路上不及時清掃干凈。 3. 在炎熱的時候噴灑藥水。 | 擺放標識，佩帶口罩，禮讓客戶，公休期間避免噴灑藥水 |
| 修剪和除草 | 1. 準備和檢查使用設備能正常使用，避免有漏油等情況發生。 2. 有客戶經過，要停止工作，主動讓路。 | 1. 綠化垃圾擺放路邊不及時清理。 2. 節假日及中午休息時間進行有噪音的操作（根據當地的作息時間合理安排）。 | 擺放標識，禮讓客戶，公休期間不作業 |
救生員
| 項目 | 規范BI | 不允許 | 要領 |
| 儀容儀表 | 1. 工作時間內著本崗位規定制服及相關飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 2. 保持個人衛生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。 3. 上班時間保持精神飽滿，熱情，經常臉上掛著微笑。 | 1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。 2. 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。 3. 扎堆聊天或干私活。 | 規范著裝，整潔專業，精神飽滿，認真細致。 |
| 泳池清潔 | 1. 及時對泳池進行水質和吸塵處理。 2. 對水中的落葉垃圾等要及時打撈干凈。 | 對小孩在池邊追逐、故意破壞衛生不及時制止。 | 操作專業，現場整潔 |
| 當值 | 1. 遇到客戶，主動問好。 2. 泳客在游泳時，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺上，密切注意觀察水面，及時發現問題，避免險情發生。 3. 制止客人危險動作和不文明行為。 4. 嚴格查驗泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進入泳池。 5. 對發生危險的客人及時進行搶救。 | 1. 上崗時間接聽電話，接會親友，擅自離崗。 2. 擅自下泳池游泳。 | 密切關注水面，制止行為，及時搶救危險客人 |
家政人員
| 項目 | 規范BI | 不允許 | 要領 |
| 儀容儀表 | 1. 工作時間內著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。 2. 保持個人衛生清潔，并統一穿著深色平底鞋。 3. 對講機佩帶在身體右側腰帶上，統一用左手持對講機。 4. 提供飲食方面服務時，應配帶清潔口罩。 5. 工作期間應保持積極良好的精神面貌。 | 1. 制服骯臟。 2. 穿著高跟鞋。 3. 滿臉疲倦，不時打呵欠，一副無精打采的樣子。 4. 冷淡，過分嚴肅或者是木訥的表情。 5. 口罩佩帶不規范。 | 規范著裝，整潔大方，身體健康，狀態良好。 |
| 敲門 | 進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候5---10秒鐘左右進行第二次和第三次按門鈴或敲門。 | 1. 無人開門時，在門口大聲喊叫。 2. 敲了一次門，無人開門便離開。 3. 等待時，在走廊走來走去。 | 聲音適中，禮貌等候 |
| 問候 | 客戶開門后，應表現主動，態度熱情，鞠躬15---30度，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！” “我是管理處的家政服務員，請問是您預約了家政服務嗎？”；如是固定家政服務或已經連續三次以上為其服務，則可說：“*先生/小姐，您好，我是來做家政服務的！” | 1. 語言不規范，隨便，比如：“我是搞家政的”等。 2. 探頭探腦，顧客還沒說話就往屋里張望。 | 鞠躬30度，面帶微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理處的家政服務員，請問是您預約了家政服務嗎？” |
| 進入客戶家中 | 1. 得到客戶確認后，主動說：“請問現在可以開始嗎？”。 2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。 | 1. 坐在客戶家中。 2. 在客戶家中東張西望，亂摸客戶家中物品。 | “請問現在可以開始嗎？” “謝謝” |
| 開始服務 | 1. 進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項。 2. 在客戶交待完工作內容后，重復一遍服務內容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。 3. 開始服務。 4. 整理完畢的物品應盡量放回原處。 5. 如為客戶提供約定以外的服務時，須征得客戶的同意。 | 1. 不清楚要服務的內容。 2. 主動伸手和客戶握手。 3. 隨便扔掉客戶的東西，品嘗客戶的食品，使用客戶的用品。 4. 未經允許抱客戶 的小孩。 5. 整理房間時關上房門。 6. 接聽私人電話。 7. 不經允許幫客戶接聽電話。 | “請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項。“謝謝，我會盡快做完”。快捷，專業，謹慎。 |
| 服務完畢 | 1. 服務完畢后，應先收拾好服務工具，然后找到客戶說：“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。” 2. 客戶看后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下。”用雙手遞上簽字單，請客戶簽單。 3. 若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。” 4. 客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。 | 1. 請客戶簽單時，沒有帶筆。 2. 對客戶提出的不滿意進行辯解。 3. 損壞客戶物品刻意進行隱瞞。 4. 服務工具沒有收拾好。 | “*先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。” “謝謝，麻煩您確認一下。”雙手遞上簽字單。“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。 |
| 告別 | 1. 客戶應答沒有后，主動講“再見。” 2. 拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替客戶關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。 | 1. 沒有幫客戶關門。 2. 剛出客戶家門就開始打電話或大聲喧嘩。 3. 遺漏物品在客戶家中。 | 主動關門，禮貌道別 |
會所服務人員
| 項目 | 規范BI | 不允許 | 要領 |
| 儀容儀表 | 1. 工作時間內，著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。 2.保持個人衛生清潔，穿著黑色平底鞋，著裙裝時穿肉色長筒襪。 | 1. 制服不整潔。 2. 穿著高跟鞋。 3. 滿臉疲倦，不時打呵欠，一副無精打采的樣子。 | 規范著裝，整潔大方，身體健康，狀態良好。 |
| 迎接客人 | 1. 客戶進入會所，應面帶微笑，主動問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮。 2. 主動引客戶入內，并為客戶拉開座椅：“先生/小姐，請坐。” | 1. 表情冷淡，嚴肅或者是木訥。 2. 給客人倒水倒滿，超過3/4。 3. 倒水時手碰到杯口。 | “先生/小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮。“先生/小姐，請坐。” |
| 點單 | 1. 身體直立，立于客戶側面（間隔1米左右），征詢客戶：“先生/小姐，請問您需要些什么？”。 2. 客人點完單后，確認定單，及時下單。 | 1. 不熟悉消費項目和價格，對客人的問題一問三不知。 2. 沒有記錄客人的特殊要求。 | 間隔1米左右“先生/小姐，請問您需要些什么？”清楚記錄，重復定單，及時服務 |
| 送客 | 客戶離開會所時，應主動為客戶開門，立于門側：“歡迎下次光臨！”。 | 1. 不及時清理桌面。 2. 發現客人有遺留物品，不馬上上報。 | 主動開門，“歡迎下次光臨！”。 |
| 解答顧客咨詢 | 客人有需要咨詢的問題時，應起身或走進客人大約一米左右的距離熱情解答。 | 1. 距離客人太近或太遠。 2. 對客人的要求很久沒有答復。 | 一米左右的距離熱情解答 |
| 收銀 | 1. 首先告之客人的消費金額。 2. 收錢時，確認所收金額，“您好，收您**元，請稍等”。 3. 找回客人的零頭，應雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對客人說：“這是找您的零錢，**元，請收好，謝謝光臨”。 | 1. 將客人遺留物品隨便丟棄。 2. 算錯帳目。 | “您好，收您**元，請稍等”，雙手遞上零頭，禮貌恭敬，“這是找您的零錢，**元，請收好，謝謝光臨” |
| 接受電話訂場 | 1. 接聽電話嚴格按照電話禮儀要求進行。 2. 詳細記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等。 3. 如所訂場地已經訂滿，要委婉地向客人說明，并把剩余的場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。 4. 向客人致謝。 | 1. 不復述、確認客人的**。 2. 錯誤的記錄，比如寫錯客人姓名，寫錯時間等。 3. 介紹場地設備時，不使用專業語言。 | 耐心介紹，規范記錄 |
| 維護前臺秩序 | 1. 委婉地制止客人的拍照行為。 2. 客人較多需排隊時，應不時向客人招呼以撫慰客人。 | 1. 大聲指責客戶。 2. 動作緩慢，遲鈍，經常出錯。 | 禮貌委婉 |
樣板房服務人員
| 項目 | 規范BI | 不允許 | 要領 |
| 儀容儀表 | 1. 工作時間內著本崗位規定制服及相關飾物，保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。 2. 對講機佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。 3.工作期間精神飽滿，充滿熱情。 | 1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。 2. 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。 3. 干私活，在樣板房看電視，打電話。 | 規范著裝，整潔大方，身體健康，狀態良好。 |
| 值班 | 1. 在清潔收拾房間時有客人進來，馬上停止手中工作，起身微笑“您好” 2. 保持房內清潔。 | 3. 在樣板房內吃東西，因為無人參觀而坐在房內。 4. 上班時間聊天。 | 停止工作，主動問好 |
| 迎客 | 客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入，同時說“您好，歡迎光臨！” | 動作過于做作或過于散漫。 | “您好，歡迎光臨！”，引導手勢 |
| 接待參觀客人 | 1. 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導參觀。 2. 時刻注意使用禮貌語言，表現良好而專業的素質。 3. 注意加強對物品的監控。 | 1. 對客戶不聞不問，任由他們自由參觀。 2. 房內物品丟失。 | 熱情接待，耐心講解 |
| 客人拍照 | 1. 有禮貌地告之對方不能拍照。 2. 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應委婉解釋，不能解決時，應請示上司。 | 與客人爭吵。 | 禮貌委婉，認真解釋 |
| 送客 | 客人出門，做引導的手勢，鞠躬15-30度引導客人離去“請慢走，歡迎再次光臨！” | 鞠躬30度，開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨！” |
食堂人員
| 項目 | 規范BI | 不允許 | 要領 |
| 儀容儀表 | 1. 按要求著廚房制服，保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。 2. 注意個人衛生。 3. 佩帶口罩。 | 1. 衣衫不整，油污滿身。 2. 留有長指甲。 | 干凈整潔，佩帶口罩 |
| 清潔 | 1. 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。 2. 加工完畢后，及時清理爐頭及周圍的衛生，清洗各種廚具。 3. 保證供餐間的衛生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調。 4. 打飯菜的和湯架的臺面要保持干凈。 | 1. 在工作過程中出現挖耳朵、摳鼻子的不良動作。 2. 餐具沒消毒。 3. 食物中有異物。 4. 生熟食一起存放，菜刀不分開。 | 肉菜清洗干凈，環境清潔衛生 |
| 態度 | 1. 熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋找失主。 2. 主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并及時整改。 3. 婉言拒絕外單位人員就餐。 4. 引導就餐人將剩飯菜倒入規定的垃圾蔞。 5. 出現飯菜不夠的情況，及時向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。 | 1. 對就餐人態度冷漠，對所提問題不聞不問。 2. 沒有客人要的調料品。 3. 不及時清理餐桌。 | 熱情周到，虛心接受意見，不斷改進口味，力求多數滿意 |
| 及時 | 1. 提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。 2. 如有特殊就餐者或團體，按要求及時做好接待工作。 | 推遲開飯。 | 提前十分鐘準備就緒 |
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