清潔服務管理制度及流程

清潔服務質量的控制與保證,幾乎依賴于保潔員工的素質,而培訓則是提高員工素質的必要途徑,考核則是對培訓的有效檢驗，明確的職責及完善的管理制度是質量的有效保證。

管理制度一覽表

1、管理制度

1.1XXXXXX物業管理有限公司保潔分部工作規定

1）服從工作安排，聽從應急指揮，保守公司秘密。

2）熱愛本職工作，忠于職守，兢兢業業。

3）按時上班，不遲到，不早退，不曠工，克服散漫作風，隨叫隨到。

4）按規定穿著工作服，衣裝整潔大方，規范佩戴工作證。

5）注意辦公臺面不得亂擺放與辦公無關的物品，不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑，不得在辦公室內下棋、打撲克、吃零食、吸煙、聽耳機、玩電腦游戲以及做任何與工作無關的事。

6）不得亂張亂貼，不得高聲喧嘩，不得搬弄是非，不得在辦公場所發泄個人情緒。

7）注意禮節禮貌，言行舉止大方得體，接待來訪，起身相迎，態度和藹，訪客告辭，起身相送。

8）電話鈴響，必須在三聲內接聽，長話短說，不得用公司電話與外界閑聊；非授權不得使用復印機、傳真機、電腦等。

9）愛護公物，節約使用辦公用品，不得外泄業務資料；不得隨意將公司有關機密文件帶出辦公室。

10）節約能源，最后離開者，負責檢查燈光、冷氣、抽風機、門窗等是否關閉妥當，并將自己座貼靠寫字臺。

如有違反以上規定者罰款100元。

1.2員工通用行為準則

1）熱愛祖國，熱愛人民，熱愛中國共產黨，擁護社會主義制度，遵守國家政策、法令。

2）熱愛公司，關心集體，顧全大局，盡心盡力，積極弘揚和實踐企業精神。

3）愛崗敬業，烙盡職守，不怕苦、不怕累、不怕臟、不怕吃虧，勤奮努力，圓滿完成本職和領導交辦的其他工作。

4）遵章守紀，潔身自愛，嚴格執行公司規章制度。

5）刻苦學習科學文化知識和崗位技能，不斷提高業務能力和服務水平。

6）堅持客戶第一、文明服務，塑造和維護公司良好的品牌和形象。

7）視集體為生命，團結協作，積極地為公司發展提出合理化建議。

8）堅持文明辦公和文明生產，做到說文明話、辦文明事、做文明人，保持良好的工作秩序。

9）嚴格遵守公司安全生產的各種操作規程，保護企業財產安全和員工人身安全。

1.3員工通用安全守則

1.3.1五注意：

注意警示標志、謹防意外。

注意扶梯運作，謹防夾傷、摔倒。

注意地面積水、積油，謹防滑倒＊

注意高空墜物，謹防砸傷。

注意設備異?，F象，及時發現和排除，謹防釀成事故。

1.3.2六必須：

必須堅守工作崗位，遵章守紀，按章辦事。

必須按規定正確使用勞保用品。

必須在跨越線路時一站、二看、三通過。

必須在施工前做好防護，施工后清理現場。

必須把物品堆放整齊穩固。

必須堅決制止違章作業。

1.4工作條例

1）遵紀守法，遵守公司的各項規章制度和規范。

2）認真履行職責，按時上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做與本職工作無關的事。

3）每班提前十分鐘接班，上班前由班（組）長集合列隊整理著裝，講評安全等注意事項，上班穿工作服，戴工作證，不穿拖鞋，儀表整潔、精神飽滿。

4）工作過程中要一絲不茍，嚴禁嬉笑打鬧。

5）執行公司文明禮貌用語規范，文明服務，禮貌待人。

6）服從班長安排，不與上司爭執，發現問題積極解決，不能解決及時匯報班長。

7）一切事件先向班長匯報，緊急情況下越級申請、匯報。

8）工程施工中對物品輕拿輕放，工程完畢清理場地并打掃于凈。

9）工作中因違章操作損壞機具、植物的，責任人將照價賠償，情節嚴重者處以罰款、直至開除。

10）與顧客發生矛盾，及時報告班長，不允許與顧客發生爭執。

11）不做有損公司形象的事，不收取顧客的錢物。

12）損壞、遺失公司財物，應及時報告班長，并照價賠償，否則后果自負。

1.5考核管理制度

1.5.1員工獎罰規定

公司將根據每個員工在履行職責過程中遵守紀律、完成任務的情況給予獎勵和處罰。獎勵分為發獎金、通報表揚和其它獎勵：處罰由扣獎金、黃牌警告、紅牌警告三種。因工作失職或違反紀律給公司造成經濟損失的視情況賠償。獎罰辦法如下：

1.5.1.1獎勵

1、當月認真履行崗位職責，完成崗位任務，遵守紀律者，按標準發給全額獎金。

2、崗位工作出色，成績顯著，并達到下列情形之一者，在當月全額效益工資基數上給予適當獎勵。

3、在工作中，對不安全隱患能及時發現，及時消除，避免公司造成重大經濟損失或重大人身安全。

4、反映他人偽造工時、私拿公物、違章使用員工證等。

5、得到顧客書面表揚，使公司聲譽有較大提高。

6、工作一貫積極，或參加搶險救災，排優解難，得到外單位、公司或總公司各書面表揚。

1.5.1.2處罰

1、對不遵照工作要求，未履行崗位職責和保潔工作標準，違反紀律，工作失誤者要給予批評和經濟處罰。經濟處罰采取扣分辦法處理。

2、嚴重違紀或失職者給予黃牌或紅牌警告。

1.5.1.3黃牌警告

1、不按規定穿著工衣和佩帶員工工號（胸卡人一個月內發生二次及以上）。

2、違反操作規程和工藝技術要求，造成事故或服務設施損壞變形等損失。

3、一個月內無故遲到、早退二次5分鐘以上或曠工半天。

4、工作馬虎，不按操作規程工作，凡事斤斤計較個人得失，不服從領導的工作安排和調度，受投訴一次者。

5、責任心不強，工作質量達不到顧客要求，受到顧客投訴一次的。

6、不愛惜公司的設備、工具等財物致使物品丟失、損壞或者隨意浪費清潔劑、藥劑、各種易耗品等增大公司成本開支的行為。

7、違反集體宿舍管理規定，未經批準帶外人（包括親屬）在集體宿舍留宿過夜以及不服從集體宿舍舍長的管理被投訴一次。

8、挑撥關系，拉幫結派，造成員工正常工作、生活受阻者。

9、無正當原因、理由與顧客或服務單位的人員發生爭吵，致使公司信譽受到損害。

10、上班時間喝酒和在禁煙區吸煙一次者。

11、違反XXXXXX物業管理有限公司運營安全規定制造不安全因素者。

12、有其他較嚴重違紀事件者。

1.5.1.4紅牌警告（作辭退或開除處理）．

1、嚴重違反紀律，給公司形象造成很大影響或經濟損失500元以上者（不含500元）。

2、一年內累計扣分超過 60分以上者。

3、違反國家計戈生育規定多造成不良后果者。

4、有黃、賭、毒行為者。

5、一年內受貳次以上黃牌警告者。

6、故意損壞公物或顧客的物品，偷拿公共財物或服務單位財物者。

7、一年內無故曠工達二天及以上者。

8、違反安全規則造成自己或他人受傷者（醫療費超過1000元）。

9、其他嚴重的違紀行為。

2、員工工作績效考核

    工作績效考核是工作績效管理的一個不可或缺的組成部分。在工作績效管理過程中，直接上級應指導員工訂立工作績效目標，然后通過持續的溝通，對員工的工作能力進行輔導，以幫助員工不斷實現績效目標。在此基礎上，直接上級根據預先設立的考核標準對員工的工作績效進行考核，確定員工的績效等級，找出員工績效的不足，進而與員工一起制定相應的改進計劃，幫助其改進績效中的缺陷和不足，使員工朝更高的績效目標邁進。通過工作績效考核可以為企業的績效管理的改善提供資料，真正幫助員工提高績效能力，幫助管理者改善管理水平，幫助企業獲得理想的整體績效。

    l）工作績效考核的時間與形式

    員工工作績效考核每半年進行一次。工作績效考核采取直線考核的形式，由直接上級對員工半年的工作績效予以評價。

    2）工作績效考核對象

    公司部門經理級及以下管理人員?？己似趦热胨镜墓芾砣藛T不需參加當期工作績效考核。

    3）直接上級的界定

  　部門經理級管理人員----部門正職的直接上級為公司分管領導，部門副職的直接上級為部門正職。

    片區主任級管理人員----片區主任的直接上級為部門經理，片區副職的直接上級為片區正職。

    主管及以下管理人員——主管及以下人員的直接上級為片區主任。

    有兼職崗位的員工由其從事主要崗位的分管領導作為直接上級?？己似趦葍炔空{動員工由現崗位的直接上級負責考核，在原崗位的工作情況可聽取原直接上級的意見。

    4）工作績效考核內容

    工作績效考核的指標以各部門的工作目標、員工崗位職責、公司明確納入考核的重點工作內容為主。部門須將目標分解到各部門直至員工個人，分解后的目標將作為員工個人考核依據。

    5）工作績效考核主要步驟

第一步：設定半年目標----每年1月、7月10日前，員工按崗位職責及部門分解目標制定半年工作計劃與目標，然后與直接上級溝通，在直接上級指導下修正、完善工作計劃，填寫《工作績效考核文件》見附件1的《半年工作計劃與目標》欄，列出半年所需完成的主要工作任務、重要性排序和考核標準等，并由雙方簽字確認。

第二步：過程跟蹤與指導----員工依據工作計劃與目標完成工作任務，上級跟蹤、監控下屬工作進展情況，給予日常指導。在這個過程中，直接上級必須與員工保持持續的溝通，并定期與員工一起就計劃執行情況進行正式的回顧和溝通，至少每月一次，建議填寫《計劃執行情況記錄》表人在計劃執行過程中，如出現重大計劃調整，員工與直接上級應及時確認計劃的更改，并填寫《工作計劃與目標調整情況》。

  　第三步：完成情況評價——每年6月、12月25日起，員工對半年工作完成情況進行自我評價，并填寫 完成情況自我總結》欄。直接上級根據員工工作計劃及目標，對員工工作業績表現作出客觀、公正的評價，填寫《直接上級考核意見》欄，評定考核結果，并寫出評語與改進建議。

    第四步：結果審定——各部門領導小組審核、審定考核結果、填寫意見，并于下個半年的首月10日前將考核結果報綜合部。

    第五步：結果反饋——直接上級將審定后的考核結果反饋給員工，由被考核者簽署意見。并與員工進一步溝通，重點探討如何提高工作績效水平，制定績效改進計劃，并制定半年工作計劃與目標。

    6）工作績效考核結果及應用

    a、工作績效考核結果等級：超標、達標、不達標。

    超標——能夠在完成崗位職責范圍內的工作的基礎上，超越崗位職責完成額外工作任務，或完成的工作任務和目標超過預先設定的標準，業績顯著。

    達標——能夠按時完成設立的各項工作任務和目標，并達到預先設定的標準。

    不達標——因本人原因不能按時、按質、按量完成設立的工作任務和目標，或能夠完成工作任務與目標、但所完成的工作達不到預先設定的標準，或工作中出現重大差錯、失誤。

    B區、工作績效考核結果的應用：員工的工作績效考核結果與年度經營目標考核分配掛鉤。

    各部門根據員工上、下半年的工作績效考核結果對員工的經營目標考核獎金發放作二次分配。

    C、工作績效考核結果只向被考核者本人反饋。全年的工作績效考核結果作為年度綜合考評的主要依據。

    年度綜合考評

    1）年度綜合考評時間與形式       

    員工年度綜合考評每年進行一次，每年第一季度開始進行上年度員工年度綜合考評工作。年度綜合考評采取360度考評的方式，由員工的上級、同級、下級對員工一年的績效、品德、能力和知識進行綜合評價。

    2）年度綜合考評對象

    公司部門級及以下管理人員。試用（見習）期員工、返聘人員、考評年度7月1日后入司及全年缺勤天數占工作日50％以上（含50％）的員工不參加當年度綜合考評。

    3）年度綜合考評的實施

    a、部門級管理人員的年度綜合考評

    公司員工考評委員會下設若干考評小組，負責對部門級管理人員的考評，包括收集、匯總考評資料，提出考評綜合等級審定意見。

    B、部門經理及以下管理人員的年度綜合考評

    各部門考評領導小組下設若干考評小組，負責對部門經理以下管理人員的考評?？荚u小組長可由部門考評領導小組成員擔任（考評領導小組組長不兼任各考評小組組長），每個小組人員不少于3人。

    C、提供意見人

    員工年度綜合考評的提供意見人由考評小組指定，并征求本人意見后最終確定。部門級管理人員提供意見人5人，片區主任級提供意見人4人，主管及以下人員提供意見人3人。提供意見人包括被考評人的直接上級及分管上級、同級人員及同部門下級人員，考評小組還可根據被考評人的崗位情況，選擇其服務對象作為提供意見人。

    4）年度綜合考評內容

    綜合評價衡量員工一年來‘績效、品德、能力、知識”的主要表現，考評結果作為員工任用、獎懲、培訓與發展的依據。

    A、績效。以被考評者兩個半年工作績效考核結果為依據，對完成工作和履行崗位職責情況進行評價。

    B、品德。對被考評者的品德進行綜合評價，根據不同管理層級的要求重點考評責任心、公正誠信、廉潔自律、服務意識、工作主動性等方面。

    C．能力。對不同管理層級的人員，工作能力考評要素側重點不同：

    ·部門級管理人員的能力要素。

    開拓進取能力、創新精神、管理變革能力、解決沖突能力、培養下屬、目標實現。

    ·片區主任級管理人員的能力要素：

    溝通能力、團隊管理能力、創新精神、目標實現、培養下屬。

    ·主管級及以下管理人員的能力要素：

    理解能力、業績管理、學習能力。

    D、知識

    評價不同職級管理人員的管理知識、專業知識與技術。

    5）年度綜合考評主要步驟

    年度綜合考評前應由公司考評委員會及各部門領導小組對員工進行考評動員，著重講解考評的目的、原則、內容、標準，介紹考評操作程序和辦法，提出考評工作要求。

    第一步：自我評價。由被考評人填寫《綜合素質評價意見表》，按要求作自我評價。

    第二步：提供意見人評價。各考評小組指定提供意見人名單并獲得員工本人確認。提供意見人填寫《綜合素質評價意見表》，客觀起初地對被考評人進行評價。

  　第三步：考評小組考評。各部門考評聯絡員將員工兩次半年工作績效考核文件發給各考評小組?？荚u小組根據工作績效考核文件及提供意見人的評價意見進行綜合分析，對被考評人作出客觀公正評價并填寫《員工年度綜合考評文件》，考評意見應包括被考評人的業績與能力等方面的優點、不足及努力方向。對于考評評價有疑問的地方，應對提供意見人進行訪談、核實，必要時可擴大訪談范圍。

    第四步：部門考評領導小組審核審定。部門考評領導小組審核片區主任級、主管級人員考評結果，填寫考評領導小組綜合意見并報公司考評委員會審定。

第五步：考評委員會審定。考評委審定公司主管級及以上管理人員的考評結果。

    第六步：考評結果反饋?？荚u結果經考評委或部門考評領導小組審定后，由各考評小組反饋給本人（小組長必須參加反饋），考評文件經本人簽名確認后歸入考評檔案。如員工發現考評中存在問題，或對考評結果不認同，可直接向公司員工考評委員會書面投訴或申請復議。投訴應以書面形式提出，投訴材料必須真實、有事實依據。匿名投訴不予受理。要求復議的員工應填寫《考評結果復議申請表》

    第七步：考評結果歸檔?！秵T工年度綜合考評文件》由人事部建立考評檔案保存。其余資料由各部門自行歸檔保管。

    6）年度綜合考評結果

  a、年度綜合考評結果等級：優秀、稱職、基本稱職、不稱職。

    年度綜合考評結果的評定以工作績效為主要依據。

    優秀——在本崗位工作業績顯著，能創造性地完成各項工作任務，品德、能力、知識方面表現出色或對企業有突出貢獻。

    稱職一按計劃、高質量完成各項工作任務，品德、能力、知識完全符合本崗位要求

    基本稱職——工作任務基本完成，品德、能力、知識基本符合本崗位要求，但需要經常的指導；或工作中出現較大失誤或存在明顯不足。

    不稱職——大部分工作任務沒能按時、按質、按量完成；或品德、能力、知識不能達到本崗位要求；或工作中出現重大事故、差錯，造成嚴重后果。

    各部門管理崗位員工優秀率不得超過本部門管理崗位員工總數的10％（部門級管理人員在全公司范圍內評比，不占所在部門比例）。

    B、當年工作績效考核結果出現一次不達標的人員，年度綜合考評結果不能評為優秀。

    C、出現以下情況之一者，當年度綜合考評結果不能評為稱職或以上等級：

    ①對公司被總公司考核“一票否決”負直接領導責任者；

    ②受到公司誡勉一年以下的人員。

    D、出現以下情況之一的人員，當年度綜合考評結果為不稱職

    ①有違法或嚴重違紀行為，受到刑律處罰或誡勉一年及以上的人員；

  ②工作中出現重大事故、差錯，對造成嚴重后果負有直接責任的人員。

    E、年度綜合考評結果在員工所屬部門內公開，評為優秀的員工在公司范圍公開。

    7）年度綜合考評結果應用

    a、為員工崗位任用提供依據

    ①年度綜合考評結果作競聘評分要素之一或選聘上崗的參考依據；

②年度綜合考評結果基本稱職的，第一年實行在崗培訓或轉崗；連續兩年基本稱職的，實行轉崗。

    ③年度綜合考評結果不稱職的，企業可根據其實際工作能力和企業崗位需要安排工作。如無合適崗位，則安排待崗或按勞動合同規定處理。

    B、根據年度綜合考評結果，為員工安排相應的培訓與輪崗，作為其職業生涯規劃的依據。

    C．年度綜合考評結果作為年度評先的參考依據。

    考評監督措隊

    各部門須將工作績效考核結果和年度綜合考評結果及書面考評總結上報公司員工考評委員會。綜合部按考評委員會要求不定期抽檢各部門考評情況及資料，進廳實時監控。

    加強對考評人的考評?？荚u人員必須參加考評培訓，如發現考評不按程序操作或考評中有違規行為的，考評直接責任人的年度綜合考評結果檔次下調一檔。

    對在調查申訴、投訴及抽檢過程中發現的不公平、不公正現象，一經查實，將作如下處理：

    l）工作績效考核中，由于考核者的主觀原因，直接造成下屬考核結果失實的，該考評直接責任人的年度綜合考評結果下調一檔并通報批評。

2）年度綜合考評中，由于考評人員的主觀原因，直接造成考評結果失實的，該考評直接責任人的年度綜合考評結果不能評為優秀，并予以通報批評；如部門發生三起及以上因考評小組工作失職或其他原因造成考評結果失實的，該考評領導小組主要責任人的考評結果下調一檔并通報批評。   

3）申訴、投訴情況屬實及抽檢中發現由于考評人員工作失職或其他原因導致考評不公允，全年達到兩次及以上的，該直接責任人年度綜合考評結果不能評為稱職及以上。

    4）對于利用考評進行打擊報復的人員，根據情節輕重給予處理或處分。

本辦法由公司員工考評委員會負責解釋。本辦法將隨著企業的發展和企業改革的不斷深化，作進一步修改和完善。

3、崗位職責

3.1XXXXXX物業管理有限公司保潔分部主管職責

1）負責XXXXXX物業管理有限公司保潔分部部的全面管理。

2）負責XXXXXX物業管理有限公司保潔工程質量環境控制，達到有關的質量標準和顧客要求。

3）負責顧客財產的控制（包括圖紙、技術資料、工具場所、設備設施等人 妥善保管、正確使用和維護顧客的財產，

4）負責保潔防護（包括材料、設備、搬運、貯存、標識、包裝及保潔施工各階段的防護）。

5）負責生產過程的監視和測量，以及環境管理的運行控制。確保符合環境方針與指標的要求，以及環境違章的調查與處理，采取糾正或預防措施，實現環境行為的不斷改進。

6）負責不合格服務及環境違章的歸口管理。

7）負責對非污染固體廢棄物再利用值回收。

8）積極配合相關部門實現質量環境管理體系要求。

9）主管協助主任工作，主任不在時受其委托履行主任職責?！?/span>

3.2質量管理員職責

1）按ISO9001、ISO14001標準要求實施管理，嚴格按照業主的要求負責所屬班組保潔工作的具體實施、質量督查等工作。

2）接受公司質量管理委員會的領導，在工作中服從領導，按時、保質、保量完成各項工作任務。

3）負責XXXXXX物業管理有限公司保潔質量的全面督查，及時發現和解決現場工作中出現的質量和技術問題，確保所提供的服務符合業主要求。

4）監督員工對各種設備工具、清潔劑的使用，監督設備使用、維修、保養的合理性。加強學習，總結經驗，注重新技術、新工藝的開發，持續提高工作標準和技術標準。

5）定期走訪顧客，了解顧客對服務質量標準的新要求。

6）完成領導交辦的其他任務。

7）協助項目經理工作，保質保量完成任務。

3.3領班職責

1）接受主管的領導，在工作中服從領導，按時、保質、保量完成各項工作任務。

2）按 ISO9001、ISO14001標準要求對本班實施管理，嚴格執行相關質量標準，確保工作質量驗收合格。

3）熟練掌握并指導員工對各種設備工具、清潔劑的使用，、執行設備管理制度，合理安排設備的使用、維修、保養，同時不斷完善本班的工作標準和技術標準。

4）是本班的質量安全生產、計劃生育責任人，工作中注重督促、檢查員工對安全生產措施、制度的落實情況，發現問題及時處理。

5）負責物料的請領，合理安排物料的使用，勤儉節約，降低生產成本。

6）以身作則，敢抓敢管，搞好團結，關心員工利益，抓好本班的精神文明建設。

7）負責協調班組間的工作關系，組織召開班務會，傳達落實上級要求及解決工作出現的問題。

8）負責本班員工的工作調配及考勤登記；在職權范圍內安排員工延長工時、輪休、調班；根據員工的工作表現確定員工的效益工資。

9）完成領導交辦的其他任務。

10）副班長協助班長工作，班長不在時，履行班長職責。

11）組長協助班長、副班長工作。

3.4員工職責

1）按ISO9001、ISO14001標準要求工作。

2）服從工作安排，團結互助，按時、保質、保量完成本崗位工作和領導交付的臨時工作任務。

3）遵章守紀，按時上下班，不遲到、不早退、不串崗。注重儀容儀表，上班穿工作服，佩帶工作證，使用文明禮貌用語，維護公司形象。

4）熟悉設備工具、清潔劑的正確使用方法，嚴格執行操作規程，做好設備的維護、保養工作。

5）牢固樹立‘安全第一”的思想，嚴格執行各項安全制度，落實勞動保護措施，發現問題及時向班長反映。

6）積極參加各種學習培訓，學習使用新技術、新工藝，努力提高自己的業務技能和服務質量。

7）不準私拿公物和客戶財物，不得損壞及丟失公司設施、設備、工具等。

8）執行計劃生育各項措施。

9）按時完成領導交辦的其他任務。