醫院保潔如何實現服務流程“再造”

按照公司的具體部署，品質部以新接管的A醫院項口為著手點，以保潔業務為切入點，展開了物業服務流程的“再造”工作。

在第一階段，主要從三個層面建立了醫院保潔服務流程。

1、6S方法的應用

保潔作業不規范、服務標準不清晰、服務意識不到位，勞動量分配不均、局部勞動力過剩等現象，是各項冃普遍存在的問題，嚴重影響了保潔服務質量。針對這一情況，應用“6S方法”，圍繞后院后勤的功能特點和運作要求，按照“整理”、“整頓”、“清掃”、“清潔”、“素養”、“安全”六方面來規范保潔服務全過程。

從保潔員服務形象開始，制定崗位行為規范；劃分工作責任區域，確定工作職責；制定關鍵環節作業指導書和崗位工作流程；修訂作業標準，明確服務目標；找出潛在的不安全點，建立應急預案。

通過對現場作業的規范（如區分層流手術室限制區、半限制區、非限制區作業要求等），以及對現物進行分類標識（如制定醫院感染色別分類等），建立清晰、簡單、標準化、實操性強的工作流程，創造、規范有序的工作環境，引導員工良好的工作習慣，提升崗位的服務品質。

2、“主動式服務，零干擾作業”理念

針對醫院物業服務的特點，根據高端客八群體的定位，我們提出了“主動式服務，零干擾作業”的服務理念。

⑴主動式服務。員工要改“接到指令再行動”的被動慣性，樹立“主動式服務"意識—保潔要勤快，服務態度好，協同意識強。

保潔要勤快。醫院人流量大，地面、洗手間等公用地方容易臟，要求保潔員主動發現存在的問題，做到隨時作業，消除衛生死角。

服務態度好。前來就診的客戶大多行動不太方便或心情不太好。要求員工要有耐心、細心、虛心。同吋按照首問責任制的要求，遇到客戶的提問，要耐心解答，忌一問三不知。

協同意識強。服務工作分工不分家，除做好木職工作外，在力所能及的范圍內，主動協助英他崗位開展工作。如在對辦公室進行保潔時，發現照明系統出故障，應及時反饋給維修人員。

⑵零干擾作業。醫院的氛圍是安靜、舒適、溫馨的。保潔員作業過程中動作要輕快，不高聲說笑，不可干擾醫護人員工作和病人的休息。如手術室在進行手術時，切記不得進入或干擾手術的正常進行；根據病（產）房的特點以及入住客戶的需求，安排保潔服務時間。

3、培訓以實操為主，考核橫縱向結合

醫院物業管理對保潔員素質有較高的要求，實操是培訓的重點。管理處結合每周工作重點，制定有針對性的培訓計劃。每天半小時培訓，要求保潔主管對每個工作環節、每個崗位流程進行講解，以操作示范為主。培訓結束后，抽取3—5名保潔員進行實操考核，對作業過程存在的不規范，進行現場點評。定期做好開展保潔培訓，培訓教材選用清潔急救網捉供的視聽教材和演示教學保潔主管對班長、班長對保潔員進行縱向考核，事務助理對其責任區的保潔員進行橫向考核（日檢查和周評價）。橫縱向相結合能更全而地反映保潔服務質量，及時查找問題，改進工作。而考核結果也形成了保潔員的月度績效。

通過以上措施的開展，相信在管理處的重視下，醫院的保潔工作將會有序、規范、穩步地進一步提高。