ICS 03.100.01

A 02

DB12

天津市地方標(biāo) 準(zhǔn)

DB 12/ T492 —2013

保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)定

The Grading Standards and evaluation For Cleaning Services Agency

2013 - 07 - 01 發(fā)布 2013 - 10 - 01 實(shí)施

天津市質(zhì) 量技術(shù) 監(jiān) 督局發(fā) 布

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照 GB/T1.1-2009 給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市保潔協(xié)會(huì)提出并歸口管理。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：天津市保潔協(xié)會(huì)、天津市云浩物業(yè)管理有限責(zé)任公司、天津市明圣閣保潔服務(wù)有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)參與起草單位：天津天孚物業(yè)管理有限公司、天津津?yàn)I聯(lián)合物業(yè)服務(wù)有限公司、哈飛綜利瑋盛企業(yè)服務(wù)（天津）有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人: 李群池、單德剛、張圣梓、薄勇、張穎、郝翰、王新光、李志弘。本標(biāo)準(zhǔn)于 2013 年 07 月首次發(fā)布。

保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)定

1 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)定的術(shù)語(yǔ)和定義、總則、等級(jí)劃分、等級(jí)評(píng)定要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類(lèi)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)機(jī)構(gòu)）的等級(jí)劃分與評(píng)定。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

3 術(shù)語(yǔ)和定義

DB12/T 491-2013界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

保潔服務(wù)機(jī)構(gòu) Cleaning Services Agency

依法成立的，有能力按照約定對(duì)建筑物、構(gòu)建物、設(shè)施和場(chǎng)所提供有償清洗保潔服務(wù)（不包括家居保潔）的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)。

3.2

主營(yíng)業(yè)務(wù) Description of Main Business Activity

經(jīng)營(yíng)收入占本機(jī)構(gòu)總收入 50%以上的業(yè)務(wù)項(xiàng)目。

3.3

規(guī)模項(xiàng)目 Large-scale Projects

一個(gè)保潔項(xiàng)目的作業(yè)人員不少于 10 人，或服務(wù)面積不少于 10000m2 ；每個(gè)專(zhuān)項(xiàng)保潔服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)面積不少于 5000m2。

4 總則

4.1 申請(qǐng)等級(jí)評(píng)定的機(jī)構(gòu)應(yīng)符合 DB12/T 491-2013 中 5 的要求。

4.2 機(jī)構(gòu)等級(jí)的劃分實(shí)行評(píng)價(jià)要素量化打分制和等級(jí)劃分條件相結(jié)合的原則。

4.3 機(jī)構(gòu)在評(píng)定等級(jí)時(shí)，除應(yīng)滿足相應(yīng)等級(jí)的劃分條件外，還應(yīng)滿足相應(yīng)等級(jí)的分值要求。分值的計(jì) 算方法及等級(jí)的分值要求按附錄 A 執(zhí)行。

4.4 機(jī)構(gòu)等級(jí)的劃分從低到高依次為三級(jí)、二級(jí)、一級(jí)三個(gè)等級(jí)。

4.5 機(jī)構(gòu)如設(shè)有分支機(jī)構(gòu)應(yīng)分別劃分等級(jí)。

5 等級(jí)劃分

5.1 三級(jí)

5.1.1 依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照，有效運(yùn)行 1 年以上，且無(wú)不良記錄和重大安全質(zhì)量事故，并同時(shí)滿足以下要求的可申請(qǐng)三級(jí)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)定。

a) 注冊(cè)資金應(yīng)不少于 10 萬(wàn)元，保潔設(shè)備不少于 10 臺(tái)（套）。

b) 固定辦公場(chǎng)所建筑面積應(yīng)不少于 30 ㎡；物資存儲(chǔ)庫(kù)房建筑面積應(yīng)不少于 30 ㎡。

c) 有具備與所開(kāi)展的業(yè)務(wù)相匹配的辦公、作業(yè)及消毒設(shè)備。且性能良好，運(yùn)行正常。

d) 具有有效合同的保潔項(xiàng)目應(yīng)不少于 3 個(gè)，或總服務(wù)面積不少于 30000 ㎡。

e) 應(yīng)有大專(zhuān)以上學(xué)歷,或初級(jí)以上職稱(chēng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、管理人員。

f) 應(yīng)達(dá)到附錄 A 中規(guī)定的相應(yīng)等級(jí)的評(píng)定要求。

5.2 二級(jí)

5.2.1 依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照，三級(jí)資質(zhì)滿一年以上，且近 2 年無(wú)不良記錄和重大安全質(zhì)量事故，并同時(shí) 滿足以下要求的可申請(qǐng)二級(jí)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)定。

a) 注冊(cè)資金應(yīng)不少于 50 萬(wàn)元，保潔設(shè)備不少于 20 臺(tái)（套）。

b) 固定辦公場(chǎng)所建筑面積應(yīng)不少于 50 ㎡。物資存儲(chǔ)庫(kù)房建筑面積應(yīng)不少于 80 ㎡。

c) 具有有效合同的保潔項(xiàng)目應(yīng)不少于 20 個(gè)，或總服務(wù)面積不少于 500000 ㎡；承擔(dān)日常保潔任

務(wù)連續(xù) 2 年以上且正常履約的規(guī)模項(xiàng)目不少于 5 個(gè)。合同履約期內(nèi)的規(guī)模項(xiàng)目不少于 5 個(gè)。

d) 應(yīng)具有承擔(dān)至少三種專(zhuān)項(xiàng)保潔服務(wù)項(xiàng)目或特殊場(chǎng)所保潔服務(wù)項(xiàng)目的能力。

e) 業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人員應(yīng)不少于 3 人，具有專(zhuān)科以上學(xué)歷,或具有中級(jí)以上職稱(chēng)。

f) 專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員應(yīng)不少于 3 人，且具有專(zhuān)科以上學(xué)歷，其中具有中級(jí)以上職稱(chēng)不少于 1 人。

g) 應(yīng)達(dá)到附錄 A 中規(guī)定的相應(yīng)等級(jí)的評(píng)定要求。

5.3 一級(jí)

5.3.1 依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照，二級(jí)資質(zhì)滿一年以上，且近 3 年無(wú)不良記錄和重大安全質(zhì)量事故，并同時(shí) 滿足以下要求的可申請(qǐng)一級(jí)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)定。

a) 注冊(cè)資金應(yīng)不少于 100 萬(wàn)元，保潔設(shè)備不少于 50 臺(tái)（套）。

b) 固定辦公場(chǎng)所建筑面積應(yīng)不少于 120 ㎡。物資存儲(chǔ)庫(kù)房建筑面積應(yīng)不少于 150 ㎡。

c) 具有有效合同的保潔項(xiàng)目不少于 50 個(gè)，或總服務(wù)面積不少于 1000000 ㎡；承擔(dān)日常保潔任務(wù)連續(xù) 3 年以上且正常履約的規(guī)模項(xiàng)目不少于 8 個(gè)。合同履約期內(nèi)的規(guī)模項(xiàng)目不少于 10 個(gè)。

d) 應(yīng)具有承擔(dān)至少五種專(zhuān)項(xiàng)保潔服務(wù)項(xiàng)目或特殊場(chǎng)所保潔服務(wù)項(xiàng)目的能力。

e) 業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人員應(yīng)不少于 5 人，具有專(zhuān)科以上學(xué)歷,或具有中級(jí)以上職稱(chēng)。

f) 專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員不少于 5 人，且具有大專(zhuān)以上學(xué)歷，其中具有中級(jí)以上職稱(chēng)不少于 3 人。

g) 取得質(zhì)量管理體系認(rèn)證、環(huán)境管理體系認(rèn)證，并在有效期內(nèi)。

h) 應(yīng)達(dá)到附錄 A 中規(guī)定的相應(yīng)等級(jí)的評(píng)定要求。

6 等級(jí)評(píng)定要求，見(jiàn)附錄 A。

附錄 A

（規(guī)范性附錄）保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定要求

A.1 等級(jí)指標(biāo)體系

等級(jí)指標(biāo)體系見(jiàn)表A.1。

表A.1 保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)指標(biāo)體系

基本要素	序號(hào)	評(píng)價(jià)因素及其含義
從業(yè) 人員	1	從業(yè)人員數(shù)量及持有資格證書(shū)	評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)人員數(shù)量及持證數(shù)量對(duì)其整體素質(zhì)水平的影響
	2	學(xué)歷、職稱(chēng)及從業(yè)年限	評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)管理人員的知識(shí)水平對(duì)其整體素質(zhì)水平的影響
	3	培訓(xùn)情況	評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)人員日常培訓(xùn)對(duì)其整體素質(zhì) 水平的影響
	4	專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員	評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的技術(shù)水平對(duì) 其整體素質(zhì)水平的影響
	5	作業(yè)人員隊(duì)伍情況	評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)人員穩(wěn)定性對(duì)其整體素質(zhì)水平的影響
設(shè) 施設(shè) 備	6	辦公、物資存儲(chǔ)場(chǎng)所建筑面積	評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)的辦公、物資存儲(chǔ)場(chǎng)所對(duì)其規(guī) 模的影響
	7	辦公設(shè)備	評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)的辦公設(shè)備對(duì)其服務(wù)檔次和效率的影響
	8	作業(yè)設(shè)備	評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)的作業(yè)設(shè)備對(duì)其服務(wù)范圍和效率的影響
	9	信息技術(shù)應(yīng)用	評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息技術(shù)應(yīng)用對(duì)其服務(wù)、管理效率的影響
服務(wù) 項(xiàng) 目	10	開(kāi)展服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量	評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量對(duì)其服務(wù)對(duì)象需求的影響
服務(wù) 項(xiàng) 目	11	服務(wù)項(xiàng)目的廣泛性（按照 DB12/T 491-2013 保潔服務(wù)通則條款 4 的要求）	評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)項(xiàng)目的廣泛性對(duì)其服務(wù) 水平的影響
規(guī) 章制度	12	員工手冊(cè)	評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)員工手冊(cè)對(duì)其規(guī)范性服務(wù)行為的影響
	13	崗位說(shuō)明書(shū)	評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)崗位說(shuō)明書(shū)對(duì)其有效、快捷服務(wù)的影響
	14	各項(xiàng)規(guī)章制度	評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)各項(xiàng)規(guī)章制度對(duì)其自我約束行為情況的程度

	15	遵紀(jì)守法	評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)遵紀(jì)守法的情況對(duì)其守法經(jīng) 營(yíng)的影響
項(xiàng) 目現(xiàn) 場(chǎng) 管理	16	執(zhí)行合同	評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)合同執(zhí)行的情況對(duì)其服務(wù)對(duì) 象需求的影響
	17	規(guī)章制度落實(shí)	評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)章制度落實(shí)的情況對(duì)其管理效率的影響
	18	規(guī)范服務(wù)	評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)范服務(wù)的情況對(duì)其服務(wù)結(jié) 果的影響
質(zhì) 量控制	19	部門(mén)與人員	評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)部門(mén)與人員的情況對(duì)其質(zhì)量控制執(zhí)行力的影響
	20	監(jiān)督與檢查	評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)監(jiān)督與檢查的情況對(duì)其質(zhì)量控制的自我約束的影響
	21	體系認(rèn)證	評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)管理水平和運(yùn)行機(jī)制的體系保證
	22	客戶滿意度	評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶滿意度反饋的情況對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的影響
	23	采購(gòu)與使用	評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)作業(yè)消耗品采購(gòu)供應(yīng)的情況對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的影響
	24	現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量得分分值	評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的情況對(duì)其服務(wù)質(zhì) 量的影響
	25	安全生產(chǎn)	評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)安全生產(chǎn)的情況對(duì)其品牌與信譽(yù)的影響
品牌與信譽(yù)	26	獲得證書(shū)數(shù)量	評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)獲得認(rèn)證、執(zhí)業(yè)資質(zhì)、行業(yè)榮譽(yù)、誠(chéng)信等證書(shū)的情況對(duì)其品牌的影響
	27	客戶投訴及處理	評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶投訴預(yù)處理的情況對(duì)其品牌與信譽(yù)的影響
	28	創(chuàng)新意識(shí)	評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)創(chuàng)新意識(shí)的情況對(duì)其品牌與信譽(yù)的影響

A.2 等級(jí)指標(biāo)體系分值

A.2.1 計(jì)算方法

分值計(jì)算方法見(jiàn)表A.2。

表A.2 保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)指標(biāo)體系分值計(jì)算方法

評(píng)價(jià)內(nèi)容		評(píng)分范圍		備注
從業(yè) 人員	從業(yè)人員數(shù)量及持有資格證書(shū)	9	50
	學(xué)歷、職稱(chēng)及從業(yè)年限	8
	培訓(xùn)情況	12
	專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員	9
	從業(yè)人員隊(duì)伍情況	12

表 A.2 續(xù)

評(píng)價(jià)內(nèi)容		評(píng)分范圍		備注
設(shè) 施設(shè) 備	辦公、物資存儲(chǔ)場(chǎng)所建筑面積	10	40
	辦公設(shè)備	9
	作業(yè)設(shè)備	11
	信息技術(shù)應(yīng)用	10
服務(wù) 項(xiàng) 目	開(kāi)展服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量	10	20
服務(wù) 項(xiàng) 目	服務(wù)項(xiàng)目的廣泛性	10	20
規(guī) 章制度	員工手冊(cè)	8	40
	崗位說(shuō)明書(shū)	8
	各項(xiàng)規(guī)章制度	12
	遵紀(jì)守法	12
項(xiàng) 目現(xiàn) 場(chǎng) 管理	執(zhí)行合同	11	35
	規(guī)章制度落實(shí)	12
	規(guī)范服務(wù)	12
質(zhì) 量控制	部門(mén)與人員	8	80
	監(jiān)督與檢查	8
	體系認(rèn)證	8
	客戶滿意度	8
	采購(gòu)與使用	12
	現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量得分分值	24
	安全生產(chǎn)	12
品牌與信譽(yù)	獲得證書(shū)數(shù)量	10	35
	客戶投訴及處理	12
	創(chuàng)新意識(shí)	13

注：指標(biāo)體系總分：300 分。

A.2.2 等級(jí)與分值的關(guān)系

等級(jí)與分值的關(guān)系，如表 A.3 所述。

表A.3 等級(jí)與分值的關(guān)系

機(jī)構(gòu)等級(jí)代號(hào)	分值（含本值）
三級(jí)	150-192
二級(jí)	192-230
一級(jí)	≥231

A.3 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)

指標(biāo)體系中各評(píng)價(jià)因素的計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)如表 A.4 所述

表 A.4 保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)價(jià)因素計(jì)分表

序號(hào)	項(xiàng)目	評(píng)價(jià)內(nèi)容	分值
1	作業(yè)人員數(shù) 量及持有資格證書(shū)	具有相關(guān)國(guó)家資質(zhì)證書(shū)及天津市保潔協(xié)會(huì)頒發(fā)的相關(guān)資質(zhì)證書(shū)持證人員達(dá)到 10 人以上。	5
		具有相關(guān)國(guó)家資質(zhì)證書(shū)及天津市保潔協(xié)會(huì)頒發(fā)的相關(guān)資質(zhì)證書(shū)持證人員達(dá)到 20 人以上。	6
		具有相關(guān)國(guó)家資質(zhì)證書(shū)及天津市保潔協(xié)會(huì)頒發(fā)的相關(guān)資質(zhì)證書(shū)持證人員達(dá)到 30 人以上。	7
		具有相關(guān)國(guó)家資質(zhì)證書(shū)及天津市保潔協(xié)會(huì)頒發(fā)的相關(guān)資質(zhì)證書(shū)持證人員達(dá)到 40 人以上。	8
		具有相關(guān)國(guó)家資質(zhì)證書(shū)及天津市保潔協(xié)會(huì)頒發(fā)的相關(guān)資質(zhì)證書(shū)持證人員達(dá)到 50 人以上。	9
2	學(xué)歷、職稱(chēng)及從業(yè)年限	具有專(zhuān)科以上學(xué)歷稱(chēng)，或從事管理崗位工作 3 年以上人員不低于 2 人。	4
		具有專(zhuān)科以上學(xué)歷,或具有初級(jí)以上職稱(chēng)人數(shù)不少于 3 人。	5
		具有專(zhuān)科以上學(xué)歷,或具有初級(jí)以上職稱(chēng)人數(shù)不少于 5 人。	6
		具有專(zhuān)科以上學(xué)歷,或具有初級(jí)以上職稱(chēng)人數(shù)不少于 7 人。	7
		具有專(zhuān)科以上學(xué)歷,或具有初級(jí)以上職稱(chēng)人數(shù)不少于 10 人。	8
3	培訓(xùn)情況	有培訓(xùn)管理人員，有年度培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)考核記錄。	8
		有專(zhuān)職培訓(xùn)管理人員，有詳細(xì)的年度培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)考核記錄。	9
		有專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)部門(mén)和專(zhuān)職培訓(xùn)管理人員，有詳細(xì)的年度培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn) 教材、培訓(xùn)考核記錄。	10
		有固定培訓(xùn)場(chǎng)地及培訓(xùn)器材。	12
4	專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員	有從事本行業(yè)技術(shù)工作 3 年以上的人員 2 人以上。	5
		有從事本行業(yè)技術(shù)工作 3 年以上的人員 4 人以上，其中具有專(zhuān)科以上學(xué)歷,或具有初級(jí)以上職稱(chēng)人數(shù)不少于 2 人。	6
		有從事本行業(yè)技術(shù)工作 3 年以上的人員 6 人以上。其中具有本科以上學(xué)歷,或具有中級(jí)以上職稱(chēng)人數(shù)不少于 4 人。	7
		從事本行業(yè)技術(shù)工作人員、有中級(jí)以上職稱(chēng)人數(shù)，這兩種人才的要求哪個(gè)在企業(yè)中更有積極作用相對(duì)應(yīng)的增加人數(shù)。	9
5	作業(yè)人員隊(duì) 伍情況	本企業(yè)工齡 1 年以上的人員占總?cè)藬?shù)的比例不低于 10％。	7
		本企業(yè)工齡 2 年以上的人員占總?cè)藬?shù)的比例不低于 20％。	9
		本企業(yè)工齡 2 年以上的人員占總?cè)藬?shù)的比例不低于 30％。	10
		本企業(yè)工齡 2 年以上的人員占總?cè)藬?shù)的比例不低于 40％。	11
		本企業(yè)工齡 2 年以上的人員占總?cè)藬?shù)的比例不低于 50％。	12

序號(hào)	項(xiàng)目	評(píng)價(jià)內(nèi)容	分值
6	辦公、物資存儲(chǔ)場(chǎng)所建筑面積	1、固定辦公場(chǎng)所建筑面積大于 30 ㎡； 2、物資存儲(chǔ)庫(kù)房（包括作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)）建筑面積大于 30 ㎡。	5
		1、固定辦公場(chǎng)所建筑面積大于 80 ㎡； 2、物資存儲(chǔ)庫(kù)房（包括作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)）建筑面積大于 100 ㎡。	7
		1、固定辦公場(chǎng)所建筑面積大于 120 ㎡； 2、物資存儲(chǔ)庫(kù)房（包括作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)）建筑面積大于 150 ㎡或有物流服務(wù)體系。	8
		1、固定辦公場(chǎng)所建筑面積大于 120 ㎡； 2、物資存儲(chǔ)庫(kù)房（包括作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)）建筑面積大于 150 ㎡或有物流服務(wù)體系； 3、物資存儲(chǔ)庫(kù)房建筑面積大于 50 ㎡（不包托作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)）或有較完善務(wù) 體系。	9
		1、固定辦公場(chǎng)所建筑面積大于 120 ㎡； 2、物資存儲(chǔ)庫(kù)房（包括作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)）建筑面積大于 150 ㎡或有完善的物流服務(wù)體系； 3、物資存儲(chǔ)庫(kù)房建筑面積大于 80 ㎡（不包托作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)）或有完善服務(wù) 體系。	10
7	辦公設(shè)備	1、固定辦公場(chǎng)所從業(yè)人員人均計(jì)算機(jī)一臺(tái)、電話機(jī)一臺(tái)； 2、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、稅控機(jī)各不少于一臺(tái)； 3、各項(xiàng)辦公設(shè)備性能良好，運(yùn)行正常。	7
		1、固定辦公場(chǎng)所從業(yè)人員人均計(jì)算機(jī)一臺(tái)、電話機(jī)一臺(tái)； 2、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、稅控機(jī)各不少于一臺(tái)； 3、各項(xiàng)辦公設(shè)備性能良好，運(yùn)行正常； 4、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人以上人員人均計(jì)算機(jī)一臺(tái)。	8
		1、固定辦公場(chǎng)所從業(yè)人員人均計(jì)算機(jī)一臺(tái)、電話機(jī)一臺(tái)； 2、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、稅控機(jī)各不少于一臺(tái)； 3、各項(xiàng)辦公設(shè)備性能良好，運(yùn)行正常； 4、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人以上人員人均計(jì)算機(jī)一臺(tái)； 5、配有與工作相適宜的筆記本電腦、投影儀、錄音設(shè)備及照相機(jī)等。	9
8	作業(yè)設(shè)備	1、日常保潔設(shè)備不少于 10 臺(tái)； 2、設(shè)備完好率達(dá)到 85%。	6
		1、日常保潔設(shè)備不少于 20 臺(tái)； 2、設(shè)備完好率達(dá)到 85%。	7
		1、日常保潔設(shè)備不少于 50 臺(tái)； 2、設(shè)備完好率達(dá)到 90%。	8
		1、日常保潔設(shè)備不少于 50 臺(tái)； 2、設(shè)備完好率達(dá)到 90%，用于專(zhuān)項(xiàng)保潔服務(wù)的專(zhuān)業(yè)設(shè)備不少于 3 臺(tái)。	10
		1、日常保潔設(shè)備不少于 50 臺(tái)； 2、設(shè)備完好率達(dá)到 90%，用于專(zhuān)項(xiàng)保潔服務(wù)的專(zhuān)業(yè)設(shè)備不少于 5 臺(tái)。	11

序號(hào)	項(xiàng)目	評(píng)價(jià)內(nèi)容	分值
9	信息技術(shù)	1、建立公司網(wǎng)站；	7
		2、網(wǎng)站運(yùn)行有效，隨時(shí)更新公司信息，有客戶反饋渠道。	7
		1、建立公司網(wǎng)站；	8
		2、網(wǎng)站運(yùn)行有效，隨時(shí)更新公司信息，有客戶反饋渠道；
		3、固定辦公場(chǎng)所計(jì)算機(jī)形成局域網(wǎng)絡(luò)。
		1、建立公司網(wǎng)站；	9
		2、網(wǎng)站運(yùn)行有效，隨時(shí)更新公司信息，有客戶反饋渠道；
		3、固定辦公場(chǎng)所計(jì)算機(jī)形成局域網(wǎng)；
	應(yīng)用	4、運(yùn)用應(yīng)用軟件、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理；
		5、各項(xiàng)信息化技術(shù)運(yùn)行有效。
		1、建立公司網(wǎng)站；	10
		2、網(wǎng)站運(yùn)行有效，隨時(shí)更新公司信息，有客戶反饋渠道；
		3、固定辦公場(chǎng)所計(jì)算機(jī)形成局域網(wǎng)；
		4、運(yùn)用應(yīng)用軟件、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理；
		5、各項(xiàng)信息化技術(shù)運(yùn)行有效。
		6、有本企業(yè)的內(nèi)部刊物或有企業(yè)內(nèi)部編碼的定期資訊、簡(jiǎn)報(bào)等。
10	開(kāi)展服務(wù)	1、機(jī)構(gòu)成立以來(lái)承擔(dān)衛(wèi)生保潔項(xiàng)目多于 3 個(gè)，或總服務(wù)面積大于 30000	5
		㎡。	5
		1、機(jī)構(gòu)成立以來(lái)承擔(dān)衛(wèi)生保潔項(xiàng)目多于 20 個(gè)，或總服務(wù)面積多于 500000	7
		㎡；
		2、承擔(dān)日常保潔任務(wù)連續(xù) 2 年以上且正常履約的規(guī)模項(xiàng)目多于 5 個(gè)；
		3、合同履約期內(nèi)的規(guī)模項(xiàng)目多于 5 個(gè)。
		1、機(jī)構(gòu)成立以來(lái)承擔(dān)衛(wèi)生保潔項(xiàng)目多于 50 個(gè)，或總服務(wù)面積多于	8
		1000000 ㎡；
		2、承擔(dān)日常保潔任務(wù)連續(xù) 3 年以上且正常履約的規(guī)模項(xiàng)目多于 8 個(gè)。
		3、合同履約期內(nèi)的規(guī)模項(xiàng)目多于 10 個(gè)。
	項(xiàng)目數(shù)量	1、機(jī)構(gòu)成立以來(lái)承擔(dān)衛(wèi)生保潔項(xiàng)目多于 50 個(gè)，或總服務(wù)面積多于	9
		1000000 ㎡；
		2、承擔(dān)日常保潔任務(wù)連續(xù) 3 年以上且正常履約的規(guī)模項(xiàng)目多于 8 個(gè)；
		3、合同履約期內(nèi)的規(guī)模項(xiàng)目多于 10 個(gè)；
		4、承擔(dān)專(zhuān)項(xiàng)保潔服務(wù)項(xiàng)目或特殊場(chǎng)所保潔服務(wù)項(xiàng)目多于 3 個(gè)。
		1、機(jī)構(gòu)成立以來(lái)承擔(dān)衛(wèi)生保潔項(xiàng)目多于 50 個(gè)，或總服務(wù)面積多于	10
		1000000 ㎡；
		2、承擔(dān)日常保潔任務(wù)連續(xù) 3 年以上且正常履約的規(guī)模項(xiàng)目多于 8 個(gè)；
		3、合同履約期內(nèi)的規(guī)模項(xiàng)目多于 10 個(gè)；
		4、承擔(dān)專(zhuān)項(xiàng)保潔服務(wù)項(xiàng)目或特殊場(chǎng)所保潔服務(wù)項(xiàng)目多于 8 個(gè)。
11	服務(wù)項(xiàng)目	3 種業(yè)態(tài)。	8
	的廣泛性	4 種業(yè)態(tài)。	9
	（業(yè)態(tài)數(shù)	5 種業(yè)態(tài)。	10
	量）	5 種業(yè)態(tài)。	10

序號(hào)	項(xiàng)目	評(píng)價(jià)內(nèi)容	分值
12	員工手冊(cè)	1、備有員工手冊(cè)和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)； 2、員工了解手冊(cè)及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)內(nèi)容。	3
		1、備有員工手冊(cè)和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)； 2、組織員工學(xué)習(xí)員工手冊(cè)，操作人員掌握作業(yè)指導(dǎo)書(shū)內(nèi)容。	5
		1、備有員工手冊(cè)和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；	7
		2、能組織較系統(tǒng)的培訓(xùn)；
		3、員工了解手冊(cè)內(nèi)容，并基本能按其規(guī)范行為；
		4、操作人員熟練掌握作業(yè)指導(dǎo)書(shū)內(nèi)容。
		1、備有員工手冊(cè)和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；	8
		4、能組織較系統(tǒng)的培訓(xùn)；
		3、員工了解手冊(cè)內(nèi)容，并基本能按其規(guī)范行為；
		4、每 1-2 年對(duì)員工手冊(cè)有新的修訂內(nèi)容，不斷完善作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。
13	崗位說(shuō)明書(shū)	1、有崗位說(shuō)明書(shū)； 2、了解崗位說(shuō)明書(shū)內(nèi)容的員工應(yīng)達(dá)到 50%； 3、基本按崗位說(shuō)明書(shū)的要求規(guī)范服務(wù)。	4
		1、有崗位說(shuō)明書(shū)；	5
		2、了解崗位說(shuō)明書(shū)內(nèi)容的員工應(yīng)達(dá)到 60%；
		3、基本按崗位說(shuō)明書(shū)的要求規(guī)范服務(wù)。
		1、有崗位說(shuō)明書(shū)，崗位說(shuō)明書(shū)內(nèi)容較全面；	6
		2、了解崗位說(shuō)明書(shū)內(nèi)容的員工應(yīng)達(dá)到 70%；
		3、基本按崗位說(shuō)明書(shū)的要求規(guī)范服務(wù)。
		1、有崗位說(shuō)明書(shū)，崗位說(shuō)明書(shū)內(nèi)容全面，基本符合實(shí)際；	7
		2、了解崗位說(shuō)明書(shū)內(nèi)容的員工應(yīng)達(dá)到 90%；
		3、基本按崗位說(shuō)明書(shū)的要求規(guī)范服務(wù)。
		1、有崗位說(shuō)明書(shū)，崗位說(shuō)明書(shū)內(nèi)容全面，基本符合實(shí)際；	8
		2、了解崗位說(shuō)明書(shū)內(nèi)容的員工應(yīng)達(dá)到 90%；
		3、基本按崗位說(shuō)明書(shū)的要求規(guī)范服務(wù)；
		4、每 1-2 年對(duì)崗位說(shuō)明書(shū)有新的修訂內(nèi)容。

序號(hào)	項(xiàng)目	評(píng)價(jià)內(nèi)容	分值
14	規(guī)章制度	1、有包括合同、質(zhì)量、設(shè)備、檢測(cè)、安全生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、人員、培訓(xùn)、采購(gòu)等管理內(nèi)容的規(guī)章制度； 2、有與之相對(duì)應(yīng)的管理部門(mén)或管理人員； 3、有與之相對(duì)應(yīng)的檔案資料； 4、有落實(shí)規(guī)章制度的相關(guān)記錄。	10
		1、有管理制度。有合同、質(zhì)量、設(shè)備、檢測(cè)、安全生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、人員、培訓(xùn)、采購(gòu)等管理制度； 2、有與之相對(duì)應(yīng)的管理部門(mén)或管理人員； 3、有獨(dú)立的質(zhì)量、財(cái)務(wù)、培訓(xùn)、人員管理部門(mén)； 4、有與之相對(duì)應(yīng)的檔案資料、臺(tái)賬、實(shí)施細(xì)則（或程序）； 5、有較為完整的落實(shí)規(guī)章制度的相關(guān)記錄。	11
		1、有管理制度。有合同、質(zhì)量、設(shè)備、檢測(cè)、安全生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、人員、培訓(xùn)、采購(gòu)等管理制度； 2、有與之相對(duì)應(yīng)的管理部門(mén)或管理人員； 3、有獨(dú)立的質(zhì)量、財(cái)務(wù)、培訓(xùn)、人員管理部門(mén)； 4、有與之相對(duì)應(yīng)的檔案資料、臺(tái)賬、實(shí)施細(xì)則（或程序）； 5、有完整的落實(shí)規(guī)章制度的相關(guān)記錄。	12
15	遵紀(jì)守法	1、對(duì)客戶的投訴能及時(shí)處理，未造成不良影響； 2、經(jīng)查實(shí) 1 年無(wú)違規(guī)記錄。	8
		1、對(duì)客戶的投訴能及時(shí)處理，未造成不良影響； 2、經(jīng)查實(shí) 3 年無(wú)違規(guī)記錄。	10
		1、對(duì)客戶的投訴能及時(shí)處理，未造成不良影響； 2、經(jīng)查實(shí) 5 年無(wú)違規(guī)記錄。	12
16	執(zhí)行合同	1、有服務(wù)合同； 2、能夠按照合同約定執(zhí)行。	8
		1、有服務(wù)合同； 2、嚴(yán)格按照合同約定執(zhí)行。	9
		1、有服務(wù)合同； 2、嚴(yán)格按照合同約定執(zhí)行； 3、主動(dòng)根據(jù)實(shí)際情況為甲方提供超值服務(wù)，并向甲方提出提高服務(wù)質(zhì) 量的建議。	11
17	規(guī)章制度落實(shí)	1、有規(guī)章制度文本，必要的制度上墻； 2、70%以上職工了解規(guī)章制度； 3、有落實(shí)規(guī)章制度的現(xiàn)場(chǎng)記錄。	9
		1、有規(guī)章制度文本，必要的制度上墻； 2、80%以上職工了解規(guī)章制度； 3、有較為完整的落實(shí)規(guī)章制度的現(xiàn)場(chǎng)記錄。	10
		1、有規(guī)章制度文本，必要的制度上墻； 2、90%以上職工了解規(guī)章制度； 3、有完整的落實(shí)規(guī)章制度的現(xiàn)場(chǎng)記錄。	12

序號(hào)	項(xiàng)目	評(píng)價(jià)內(nèi)容	分值
18	規(guī)范服務(wù)	1、作業(yè)人員統(tǒng)一著裝，舉止言語(yǔ)文明、規(guī)范； 2、維護(hù)服務(wù)對(duì)象的正常生活工作秩序； 3、有防護(hù)措施。	7
		1、作業(yè)人員統(tǒng)一著裝，舉止言語(yǔ)文明、規(guī)范； 2、維護(hù)服務(wù)對(duì)象的正常生活工作秩序； 3、有防護(hù)措施，設(shè)置醒目的安全及作業(yè)提示標(biāo)志。	10
		1、作業(yè)人員統(tǒng)一著裝，舉止言語(yǔ)文明、規(guī)范； 2、維護(hù)服務(wù)對(duì)象的正常生活工作秩序； 3、有防護(hù)措施，設(shè)置醒目的安全及作業(yè)提示標(biāo)志； 4、嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程； 5、作業(yè)物品歸類(lèi)使用，有作業(yè)工具消毒手段。	12
19	部門(mén)與人員	1、有質(zhì)量控制部門(mén)或?qū)Ｂ氋\|(zhì)量控制人員； 2、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)設(shè)有質(zhì)量檢查人員； 3、檢查人員了解質(zhì)量管理制度和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。	5
		1、有專(zhuān)職質(zhì)量控制部門(mén)和人員； 2、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)設(shè)有質(zhì)量檢查人員； 3、檢查人員掌握質(zhì)量管理制度和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)內(nèi)容。	6
		1、有專(zhuān)職質(zhì)量控制部門(mén)和人員； 2、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)設(shè)有質(zhì)量檢查人員； 3、檢查人員熟知質(zhì)量管理制度和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)內(nèi)容，并能指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)操作。	7
		1、有專(zhuān)職質(zhì)量控制部門(mén)和人員； 2、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)設(shè)有質(zhì)量檢查人員； 3、檢查人員熟知質(zhì)量管理制度和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)內(nèi)容，并能指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)操作； 4、有相應(yīng)管理人員的檢查記錄。	8
20	監(jiān)督與檢查	1、有監(jiān)督檢查流程； 2、有監(jiān)督檢查現(xiàn)場(chǎng)記錄。	4
		1、有監(jiān)督檢查流程； 2、有較為完整的監(jiān)督檢查現(xiàn)場(chǎng)記錄； 3、有糾正記錄。	5
		1、有監(jiān)督檢查流程； 2、有完整的監(jiān)督檢查現(xiàn)場(chǎng)記錄； 3、有完整的糾正記錄。	6
		1、有監(jiān)督檢查流程； 2、有完整的監(jiān)督檢查現(xiàn)場(chǎng)記錄； 3、有完整的糾正記錄； 4、有預(yù)防措施。	8

序號(hào)	項(xiàng)目	評(píng)價(jià)內(nèi)容	分值
21	體系認(rèn)證	1、通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證并獲得具有國(guó)家認(rèn)監(jiān)委認(rèn)證資格的認(rèn)證機(jī)構(gòu) 頒發(fā)的證書(shū)。	6
21	體系認(rèn)證	1、通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證并獲得具有國(guó)家認(rèn)監(jiān)委認(rèn)證資格的認(rèn)證機(jī)構(gòu) 頒發(fā)的證書(shū)； 2、通過(guò)環(huán)境管理體系認(rèn)證并獲得具有國(guó)家認(rèn)監(jiān)委認(rèn)證資格的認(rèn)證機(jī)構(gòu) 頒發(fā)的證書(shū)。	8
22	客戶滿意度	1、開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)； 2、有相關(guān)記錄； 3、客戶滿意度>80%。	4
		1、有客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)的具體實(shí)施方案并實(shí)施； 2、有較為完整的相關(guān)記錄； 3、客戶滿意度>85%。	5
		1、有客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)的具體實(shí)施方案并實(shí)施； 2、有較為完整的相關(guān)記錄； 3、客戶滿意度>90%。	6
		1、有客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)的具體實(shí)施方案并實(shí)施； 2、有完整的相關(guān)記錄； 3、客戶滿意度>95%。	8
23	采購(gòu)與使用	1、有合格供方名錄； 2、有相關(guān)檢測(cè)報(bào)告； 3、使用名錄所列產(chǎn)品。	8
		1、有較為完整的合格供方名錄； 2、有較為完整的相關(guān)檢測(cè)報(bào)告； 3、按照名錄使用所列產(chǎn)品。	9
		1、有完整的合格供方名錄； 2、有完整的相關(guān)檢測(cè)報(bào)告； 3、嚴(yán)格按照名錄使用所列產(chǎn)品。	10
		1、有完整的合格供方名錄； 2、有完整的相關(guān)檢測(cè)報(bào)告； 3、嚴(yán)格按照名錄使用所列產(chǎn)品； 4、有完整的采購(gòu)記錄。	12
24	現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量	1、能夠按照作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的要求作業(yè)； 2、未發(fā)現(xiàn)漏作項(xiàng)目。	8
		1、能夠按照作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的要求作業(yè)； 2、未發(fā)現(xiàn)漏作項(xiàng)目； 3、沒(méi)有嚴(yán)重不合格項(xiàng)目。	12
		1、能夠按照作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的要求作業(yè)； 2、未發(fā)現(xiàn)漏作項(xiàng)目； 3、沒(méi)有嚴(yán)重不合格項(xiàng)目； 4、不合格項(xiàng)目低于 3 項(xiàng)。	15

序號(hào)	項(xiàng)目	評(píng)價(jià)內(nèi)容	分值
24	現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量	1、能夠按照作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的要求作業(yè)； 2、未發(fā)現(xiàn)漏作項(xiàng)目； 3、沒(méi)有嚴(yán)重不合格項(xiàng)目； 4、質(zhì)量基本符合要求，未發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)目。	20
24	現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量	1、能夠按照作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的要求作業(yè)； 2、未發(fā)現(xiàn)漏作項(xiàng)目； 3、沒(méi)有嚴(yán)重不合格項(xiàng)目； 4、質(zhì)量完全符合要求。	24
25	安全生產(chǎn)	1、無(wú)安全生產(chǎn)責(zé)任事故 1 年及 1 年以上。	7
		1、無(wú)安全生產(chǎn)責(zé)任事故 3 年及 3 年以上； 2、有安全應(yīng)急預(yù)案。	8
		1、無(wú)安全生產(chǎn)責(zé)任事故 5 年及 5 年以上； 3、有安全應(yīng)急預(yù)案。	9
		1、無(wú)安全生產(chǎn)責(zé)任事故 5 年及 5 年以上； 2、有安全應(yīng)急預(yù)案； 4、安全責(zé)任生產(chǎn)要求有責(zé)任人，有相關(guān)安全檢查記錄。	10
		1、無(wú)安全生產(chǎn)責(zé)任事故 5 年及 5 年以上； 2、有安全應(yīng)急預(yù)案； 3、安全責(zé)任生產(chǎn)要求及應(yīng)急預(yù)案每 1 年修訂一次； 4、有安全生產(chǎn)保障體系。	12
26	獲得證書(shū)數(shù) 量	作業(yè)證書(shū)不低于 1 個(gè)。	5
		地方與行業(yè)證書(shū) 2-3 個(gè)。	6
		地方與行業(yè)證書(shū) 3 個(gè)以上。	7
		國(guó)家級(jí)證書(shū) 1 個(gè)，地主與行業(yè)證書(shū) 3 個(gè)以上。	9
		自主專(zhuān)利證書(shū) 1 個(gè)以上。	10

序號(hào)	項(xiàng)目	評(píng)價(jià)內(nèi)容	分值
27	客戶投訴及	1、設(shè)有投訴電話；	6
		2、從接到投訴到介入處理時(shí)間不多于 5 個(gè)工作日，及時(shí)向投訴人反
		饋處理結(jié)果并保護(hù)投訴人的權(quán)益；
		3、需提供保留 1 年的投訴及處理情況記錄。
		1、設(shè)有投訴電話；	7
		2、從接到投訴到介入處理時(shí)間不多于 5 個(gè)工作日，及時(shí)向投訴人反
		饋處理結(jié)果并保護(hù)投訴人的權(quán)益；
		3、投訴處理率 90%；
		3、需提供保留 2 年的投訴及處理情況記錄。
		1、設(shè)有投訴電話；	8
		2、處理投訴不過(guò)夜，并及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果并保護(hù)投訴人的權(quán)
	處理	益；
		3、投訴處理率 100%；
		4、需提供保留 3 年的投訴及處理情況記錄。
		1、設(shè)有投訴電話；	10
		2、從接到投訴到處理不多于 3 小時(shí)的，并及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果
		并保護(hù)投訴人的權(quán)益；
		3、處理投訴率 100%；
		4、投訴人滿意度達(dá)到 85%的反饋記錄。
		1、設(shè)有投訴電話；	12
		2、從接到投訴到處理不多于 1 小時(shí)的，并及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果
		并保護(hù)投訴人的權(quán)益；
		3、處理投訴率 100%；
		4、投訴人滿意度達(dá)到 90%的反饋記錄。
28	創(chuàng)新意識(shí)	1、有創(chuàng)新意識(shí)； 2、在現(xiàn)代管理意識(shí)、新設(shè)備、新技術(shù)引用方面有嘗試。	8
28	創(chuàng)新意識(shí)	1、有創(chuàng)新意識(shí)； 2、在現(xiàn)代管理意識(shí)、新設(shè)備、新技術(shù)引用方面有應(yīng)用。	13