中國酒店保潔跟日本專業(yè)保潔人員的差距是在哪里？

酒店的衛(wèi)生狀況差被曝光真不是第一次了。譬如去年年底，哈爾濱三家五星級(jí)酒店就因?yàn)榭头壳鍧嵈嬖凇坝民R桶刷刷杯子”“馬桶里洗抹布”等問題被曝光。但這一次的影響，顯然要比以往大得多。

一是因?yàn)橛幸曨l。這也是目前信息傳播的一大特點(diǎn)：只要是有現(xiàn)場視頻的新聞，在社交媒體的傳播量往往會(huì)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。二是視頻集中曝光了一大批聲名顯赫的五星級(jí)酒店，給人以“集體淪陷”的印象。三是五星級(jí)酒店都如此，其他酒店的情況更令人憂慮，也就是說，這種糟糕的衛(wèi)生狀況極可能是全行業(yè)的、長時(shí)間存在的。

這起事件被曝光后，很快有了一些評(píng)論。有人認(rèn)為解決問題的最好辦法是消費(fèi)者用腳投票，可是有媒體記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，被曝光的多家五星級(jí)酒店目前訂房依然緊張，其中不少甚至已全部滿房……
       五星級(jí)酒店為什么會(huì)這么臟？這是一個(gè)看似簡單，實(shí)則不那么簡單的問題。說它簡單，是因?yàn)槟憧梢院苋菀椎赜谩氨O(jiān)管缺失”“管理不到位”“利欲熏心”這樣萬金油式的詞匯加以概括，也錯(cuò)不到哪兒去。說它不那么簡單，是因?yàn)橐粋€(gè)“臟”字背后的污垢，可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的想象。

不知大家留意到?jīng)]有，視頻中出現(xiàn)的保潔員基本是中年大媽。這跟我們平時(shí)在酒店中看到的情形差不多，高級(jí)酒店的大堂接待人員和管理人員都光鮮靚麗，素質(zhì)也很高，但保潔人員的素質(zhì)未必跟得上，有些保潔服務(wù)還是外包的，而后者卻承擔(dān)著對(duì)顧客而言最重要的工作，或者說，一個(gè)酒店的衛(wèi)生和舒適程度很大程度上是由這些基層員工定義的。硬件、品牌、管理人員都是五星級(jí)，基層服務(wù)人員素質(zhì)上不去，這家酒店依然會(huì)很糟糕。

我在日本住過幾家酒店，因?yàn)槿毡纠淆g化嚴(yán)重，許多酒店保潔人員也是中年大媽，甚至干脆就是老太太，但她們打掃衛(wèi)生的專業(yè)和細(xì)致程度實(shí)在是令人吃驚，怎么說呢，她們甚至?xí)芽腿藥淼穆眯邢涞妮喿佣疾羵€(gè)锃亮。酒店請大爺大媽們做保潔沒問題，可是，你能讓一位保潔員真正尊重自己的工作，敬畏一張床單、一個(gè)漱口杯么？

日本有位名叫新津春子的老阿姨，是東京羽田機(jī)場的保潔員，也是日本“國寶級(jí)匠人”。新津春子用幾十年的不懈努力，將保潔員工作做到極致：讓有著八十多年歷史的老機(jī)場一點(diǎn)都看不出歲月的痕跡，羽田機(jī)場還連續(xù)多年被評(píng)為“世界上最干凈的機(jī)場”。日本一些知名電視節(jié)目競相邀請新津春子做客，很多人還會(huì)專程跑到機(jī)場，只為跟她說一聲：“您辛苦了！”日本新干線的保潔人員工作十分繁重，但每打掃完一輛列車，他們都會(huì)在列車外列隊(duì)鞠躬，以示自豪和勤奮——這，就是對(duì)職業(yè)的尊重和敬畏。

有人說要加強(qiáng)對(duì)酒店行業(yè)的監(jiān)管和抽查力度，還有人說要給酒店的每一個(gè)保潔員都安裝“監(jiān)督儀”隨時(shí)監(jiān)控，這些做法或許會(huì)讓人“怕”，但能讓人真正用心去擦拭一只杯子嗎？我很懷疑。要讓工作人員對(duì)待職業(yè)本身的態(tài)度達(dá)到“五星級(jí)”，并不是一件容易的事情。

一些保潔人員拿浴巾擦杯子、擦馬桶，讓人看了覺得惡心，但保潔員們的想法卻可能是快點(diǎn)應(yīng)付完了事，可能是工資太少或者領(lǐng)導(dǎo)罵了我得借此發(fā)泄一下，可能是你住一晚的錢跟我一個(gè)月的工資差不多，就是要惡心你一下心里才平衡……而在酒店行業(yè)之外，用同樣的邏輯來對(duì)待工作的情況有沒有呢？比如，酒店工作人員在雙十一購買的商品包裹有沒有被快遞小哥暴力分揀過呢？如果有，其實(shí)質(zhì)會(huì)比拿浴巾擦杯子、擦馬桶好很多么？若是各行各業(yè)都這樣，就會(huì)陷入一種互害的惡性循環(huán)。

我相信這起事件之后，一定會(huì)有一個(gè)針對(duì)酒店行業(yè)的集中整治行動(dòng)，也會(huì)有一些立竿見影的效果，但是職業(yè)精神、匠人精神和整個(gè)社會(huì)對(duì)勞動(dòng)價(jià)值的合理認(rèn)知與評(píng)價(jià)，卻不是一朝一夕能夠建立的，它與一個(gè)社會(huì)的教育、價(jià)值取向、人文素質(zhì)等諸多方面緊密相聯(lián)。這樣看來，“五星級(jí)酒店為什么臟”的確是個(gè)意味深長的問題，答案也不只與酒店行業(yè)相關(guān)。