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保潔規(guī)范/Management documents
ICS 03.080
A 12
DB34
安 徽 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)
DB 34/T 2736—2016
清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)定
Classification and evaluation of cleaning service
2016 - 12 - 30 發(fā)布 2017 - 01 - 30 實(shí)施
安 徽 省 質(zhì) 量 技 術(shù) 監(jiān) 督 局 發(fā) 布
本標(biāo)準(zhǔn)按照 GB/T 1.1-2009 給出的規(guī)則起草。 本標(biāo)準(zhǔn)由安徽雙鷹物業(yè)服務(wù)有限公司提出。 本標(biāo)準(zhǔn)歸口單位：安徽省清洗保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：安徽雙鷹物業(yè)服務(wù)有限公司、安徽省清洗保潔行業(yè)協(xié)會(huì)。
本標(biāo)準(zhǔn)參加起草單位：安徽省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、合肥鴻鶴物業(yè)管理有限公司、安徽新亞物業(yè)管 理發(fā)展有限公司、安徽宇豪物業(yè)服務(wù)有限公司、安徽一山物業(yè)服務(wù)有限公司、合肥高美清潔設(shè)備有限責(zé) 任公司、安徽華信電動(dòng)科技發(fā)展有限公司、深圳市劍峰清潔服務(wù)有限公司、深圳市升陽升清潔服務(wù)有限 公司、淮南市永昊環(huán)衛(wèi)有限公司、合肥市清洗保潔行業(yè)協(xié)會(huì)。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：丁常生、陶瑞、丁昌東、徐輝、錢永生、駱念華。 本標(biāo)準(zhǔn)參加起草人：張麗、陳國(guó)劍、楊善春、原志強(qiáng)、何澤寬。
I
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)定的術(shù)語和定義、總則、等級(jí)劃分、等級(jí)評(píng)定要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱機(jī)構(gòu)）的等級(jí)劃分與評(píng)定。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
3 術(shù)語和定義
DB34/T 2735-2016 界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1
清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu) Cleaning service agency
依法成立的，有能力按照約定對(duì)建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)所提供有償清洗保潔服務(wù)的專業(yè) 機(jī)構(gòu)。
3.2
主營(yíng)業(yè)務(wù) Main business
經(jīng)營(yíng)收入占本機(jī)構(gòu)總收入 50％以上的業(yè)務(wù)項(xiàng)目。
3.3
規(guī)模項(xiàng)目 Scale of the projects
一個(gè)清洗保潔項(xiàng)目的作業(yè)人員不少于 10 人，或服務(wù)面積不少于 10000 m2 ；每個(gè)專項(xiàng)清洗保潔服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)面積不少于 5000 m2。
4 總則
4.1 申請(qǐng)等級(jí)評(píng)定的機(jī)構(gòu)應(yīng)符合 DB34/T 2735-2016 中第 5 章的要求。
4.2 機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分實(shí)行評(píng)價(jià)要素量化打分制和等級(jí)劃分條件相結(jié)合的原則。
4.3 機(jī)構(gòu)在評(píng)定等級(jí)時(shí)，除應(yīng)滿足相應(yīng)等級(jí)的劃分條件外，還應(yīng)滿足相應(yīng)等級(jí)的分值要求。分值的計(jì) 算方法及等級(jí)的分值要求按附錄 A 執(zhí)行。
4.4 機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分從低到高依次為三級(jí)、二級(jí)、一級(jí)三個(gè)等級(jí)。
5 等級(jí)劃分
5.1 三級(jí)
依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照，有效運(yùn)行 1 年以上，且近 1 年無不良記錄和重大安全質(zhì)量事故的清洗保潔服 務(wù)機(jī)構(gòu)，申請(qǐng)三級(jí)評(píng)定，應(yīng)當(dāng)符合下列條件：
a) 注冊(cè)資金不少于 100 萬元，清洗保潔設(shè)備不少于 10 臺(tái)（套）。
b) 固定辦公場(chǎng)所建筑面積不少于 120 ㎡。
c) 具有有效合同且在履約期內(nèi)的清洗保潔項(xiàng)目不少于 3 個(gè)，或總服務(wù)面積不少于 30000 ㎡。
d) 有大專以上學(xué)歷，或初級(jí)以上職稱的專業(yè)技術(shù)人員、管理人員。
5.2 二級(jí)
依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照，有效運(yùn)行 2 年以上，且近 2 年無不良記錄和重大安全質(zhì)量事故的清洗保潔服 務(wù)機(jī)構(gòu)，申請(qǐng)二級(jí)評(píng)定，應(yīng)當(dāng)符合下列條件：
a) 注冊(cè)資金不少于 300 萬元，清洗保潔設(shè)備不少于 20 臺(tái)（套）。
b) 固定辦公場(chǎng)所建筑面積不少于 120 ㎡。
c) 具有有效合同且在履約期內(nèi)的清洗保潔項(xiàng)目不少于 10 個(gè)，或總服務(wù)面積不少于 500000 ㎡。
d) 業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人員不少于 5 人，且具有專科以上學(xué)歷，或具有中級(jí)以上職稱。
e) 專業(yè)技術(shù)人員不少于 10 人，且具有專科以上學(xué)歷，其中具有中級(jí)以上職稱不少于 3 人。
f) 具有承擔(dān)至少三種專項(xiàng)清洗保潔服務(wù)項(xiàng)目或特殊場(chǎng)所清洗保潔服務(wù)項(xiàng)目的能力。
g) 取得質(zhì)量管理體系認(rèn)證、環(huán)境管理體系認(rèn)證，職業(yè)健康安全體系認(rèn)證，并在有效期內(nèi)。
h) 有消毒設(shè)備和工具，有病媒生物防制能力。
5.3 一級(jí)
依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照，有效運(yùn)行 3 年以上，且近 3 年無不良記錄和重大安全質(zhì)量事故的清洗保潔服 務(wù)機(jī)構(gòu)，申請(qǐng)一級(jí)評(píng)定，應(yīng)當(dāng)符合下列條件：
a) 注冊(cè)資金不少于 500 萬元，清洗保潔設(shè)備不少于 50 臺(tái)（套）。
b) 固定辦公場(chǎng)所建筑面積不少于 120 ㎡。
c) 具有有效合同且在履約期內(nèi)的清洗保潔項(xiàng)目不少于 30 個(gè)，或總服務(wù)面積不少于 1000000 ㎡。
d) 業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人員不少于 10 人，且具有專科以上學(xué)歷，或具有中級(jí)以上職稱。
e) 專業(yè)技術(shù)人員不少于 20 人，且具有專科以上學(xué)歷，其中具有中級(jí)以上職稱不少于 5 人。
f) 具有承擔(dān)至少五種專項(xiàng)清洗保潔服務(wù)項(xiàng)目或特殊場(chǎng)所清洗保潔服務(wù)項(xiàng)目的能力。
g) 取得質(zhì)量管理體系認(rèn)證、環(huán)境管理體系認(rèn)證、職業(yè)健康安全體系認(rèn)證，并在有效期內(nèi)。
h) 有消毒設(shè)備和工具，有病媒生物防制能力。
6 等級(jí)評(píng)定
等級(jí)評(píng)定由依法登記成立的省級(jí)清洗保潔行業(yè)組織實(shí)施。等級(jí)評(píng)定要求見附錄A。
附 錄 A
（規(guī)范性附錄） 清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定要求
A.1 等級(jí)指標(biāo)體系
等級(jí)指標(biāo)體系由 7 個(gè)基本要素共 30 個(gè)項(xiàng)目評(píng)價(jià)內(nèi)容構(gòu)成，見表A.1。
表A.1 清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)指標(biāo)體系
基本要素 | 序號(hào) | 評(píng)價(jià)項(xiàng)目及其含義 | |
作業(yè)人員 | 1 | 作業(yè)人員數(shù)量及持有資格證書 | 評(píng)價(jià)清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)人員數(shù)量及持證數(shù)量對(duì)其整體素質(zhì) 水平的影響 |
2 | 學(xué)歷、職稱及從業(yè)年限 | 評(píng)價(jià)清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)管理人員的知識(shí)水平對(duì)其整體素質(zhì) 水平的影響 | |
3 | 培訓(xùn)情況 | 評(píng)價(jià)清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)人員日常培訓(xùn)對(duì)其整體素質(zhì)水平的 影響 | |
4 | 專業(yè)技術(shù)人員 | 評(píng)價(jià)清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)專業(yè)技術(shù)人員的技術(shù)水平對(duì)其整體 素質(zhì)水平的影響 | |
5 | 作業(yè)人員隊(duì)伍情況 | 評(píng)價(jià)清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)人員穩(wěn)定性對(duì)其整體素質(zhì)水平的影 響 | |
設(shè)施設(shè)備 | 6 | 辦公、物資存儲(chǔ)場(chǎng)所建筑面積 | 評(píng)價(jià)清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)的辦公、物資存儲(chǔ)場(chǎng)所對(duì)其規(guī)模的 影響 |
7 | 辦公設(shè)備 | 評(píng)價(jià)清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)的辦公設(shè)備對(duì)其服務(wù)檔次和效率的 影響 | |
8 | 作業(yè)設(shè)備 | 評(píng)價(jià)清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)的作業(yè)設(shè)備對(duì)其服務(wù)范圍和效率的 影響 | |
9 | 信息技術(shù)應(yīng)用 | 評(píng)價(jià)清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息技術(shù)應(yīng)用對(duì)其服務(wù)、管理效 率的影響 | |
服務(wù)項(xiàng)目 | 10 | 開展服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量 | 評(píng)價(jià)清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)開展服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量對(duì)其服務(wù)對(duì)象 需求的影響 |
11 | 病媒生物防制和消毒服務(wù)項(xiàng)目 | 評(píng)價(jià)清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)的病媒生物防制、消毒設(shè)備和器具 對(duì)其服務(wù)檔次和水平的影響 | |
12 | 服務(wù)項(xiàng)目的廣泛性 （按照 DB34/T 2735-2016 中第 4 章的要求） | 評(píng)價(jià)清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)項(xiàng)目的廣泛性對(duì)其服務(wù)水平的 影響 | |
規(guī)章制度 | 13 | 員工手冊(cè) | 評(píng)價(jià)清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)員工手冊(cè)對(duì)其規(guī)范性服務(wù)行為的影 響 |
14 | 崗位說明書 | 評(píng)價(jià)清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)崗位說明書對(duì)其有效、快捷服務(wù)的 影響 | |
表A.1 (續(xù))
基本要素 | 序號(hào) | 評(píng)價(jià)項(xiàng)目及其含義 | |
規(guī)章制度 | 15 | 各項(xiàng)規(guī)章制度 | 評(píng)價(jià)清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)各項(xiàng)規(guī)章制度對(duì)其自我約束行為的影 響 |
16 | 遵紀(jì)守法 | 評(píng)價(jià)清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)遵紀(jì)守法的情況對(duì)其守法經(jīng)營(yíng)的影響 | |
項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng) 管 理 | 17 | 執(zhí)行合同 | 評(píng)價(jià)清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)合同執(zhí)行的情況對(duì)其服務(wù)對(duì)象需求的 影響 |
18 | 規(guī)章制度落實(shí) | 評(píng)價(jià)清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)章制度落實(shí)的情況對(duì)其管理效率的 影響 | |
19 | 規(guī)范服務(wù) | 評(píng)價(jià)清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)范服務(wù)的情況對(duì)其服務(wù)結(jié)果的影響 | |
質(zhì)量控制 | 20 | 部門與人員 | 評(píng)價(jià)清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)部門與人員的情況對(duì)其質(zhì)量控制執(zhí)行 力的影響 |
21 | 監(jiān)督與檢查 | 評(píng)價(jià)清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)監(jiān)督與檢查的情況對(duì)其質(zhì)量控制的自 我約束的影響 | |
22 | 體系認(rèn)證 | 評(píng)價(jià)清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)管理水平和運(yùn)行機(jī)制的體系對(duì)其服務(wù) 質(zhì)量的影響 | |
23 | 作業(yè)指導(dǎo)書 | 評(píng)價(jià)清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)作業(yè)指導(dǎo)書對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的影響。 | |
24 | 客戶滿意度 | 評(píng)價(jià)清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶滿意度反饋的情況對(duì)其服務(wù)質(zhì)量 的影響 | |
25 | 采購與使用 | 評(píng)價(jià)清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)作業(yè)消耗品采購供應(yīng)的情況對(duì)其服務(wù) 質(zhì)量的影響 | |
26 | 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量 | 評(píng)價(jià)清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的情況對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的影響 | |
27 | 安全生產(chǎn) | 評(píng)價(jià)清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)安全生產(chǎn)的情況對(duì)其品牌與信譽(yù)的影 響 | |
品牌與信譽(yù) | 28 | 獲得證書數(shù)量 | 評(píng)價(jià)清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)獲得認(rèn)證、執(zhí)業(yè)資質(zhì)、行業(yè)榮譽(yù)、誠(chéng) 信等證書的情況對(duì)其品牌的影響 |
29 | 客戶投訴及處理 | 評(píng)價(jià)清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶投訴及處理的情況對(duì)其品牌與信 譽(yù)的影響 | |
30 | 創(chuàng)新意識(shí) | 評(píng)價(jià)清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)創(chuàng)新意識(shí)的情況對(duì)其品牌與信譽(yù)的影 響 | |
A.2 等級(jí)指標(biāo)體系項(xiàng)目分值計(jì)算方法
見表A.2。
表A.2 清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)指標(biāo)體系項(xiàng)目分值計(jì)算方法
基本要素 | 序號(hào) | 評(píng)價(jià)項(xiàng)目 | 評(píng)分范圍 | 備注 | |
作業(yè)人員 | 1 | 作業(yè)人員數(shù)量及持有資格證書 | 9 | 50 | |
2 | 學(xué)歷、職稱及從業(yè)年限 | 8 | |||
3 | 培訓(xùn)情況 | 12 | |||
4 | 專業(yè)技術(shù)人員 | 9 | |||
5 | 作業(yè)人員隊(duì)伍情況 | 12 | |||
設(shè)施設(shè)備 | 6 | 辦公、物資存儲(chǔ)場(chǎng)所建筑面積 | 10 | 40 | |
7 | 辦公設(shè)備 | 9 | |||
8 | 作業(yè)設(shè)備 | 11 | |||
9 | 信息技術(shù)應(yīng)用 | 10 | |||
服務(wù)項(xiàng)目 | 10 | 開展服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量 | 10 | 30 | |
11 | 病媒生物防制和消毒服務(wù)項(xiàng)目 | 10 | |||
12 | 服務(wù)項(xiàng)目的廣泛性 | 10 | |||
規(guī)章制度 | 13 | 員工手冊(cè) | 8 | 40 | |
14 | 崗位說明書 | 8 | |||
15 | 各項(xiàng)規(guī)章制度 | 12 | |||
16 | 遵紀(jì)守法 | 12 | |||
項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng) 管 理 | 17 | 執(zhí)行合同 | 10 | 30 | |
18 | 規(guī)章制度落實(shí) | 10 | |||
19 | 規(guī)范服務(wù) | 10 | |||
質(zhì)量控制 | 20 | 部門與人員 | 8 | 80 | |
21 | 監(jiān)督與檢查 | 8 | |||
22 | 體系認(rèn)證 | 8 | |||
23 | 作業(yè)指導(dǎo)書 | 8 | |||
24 | 客戶滿意度 | 8 | |||
25 | 采購與使用 | 8 | |||
26 | 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量 | 20 | |||
27 | 安全生產(chǎn) | 12 | |||
品牌與信譽(yù) | 28 | 獲得證書數(shù)量 | 10 | 30 | |
29 | 客戶投訴及處理 | 10 | |||
30 | 創(chuàng)新意識(shí) | 10 | |||
合計(jì) 指標(biāo)體系項(xiàng)目總分 | 300 | ||||
A.3 等級(jí)與分值的關(guān)系
見表A.3。
表A.3 等級(jí)與分值的關(guān)系
機(jī)構(gòu)等級(jí)代號(hào) | 分值 |
三級(jí) | 150～190 |
二級(jí) | 191～230 |
一級(jí) | 231～300 |
A.4 等級(jí)指標(biāo)體系評(píng)價(jià)項(xiàng)目?jī)?nèi)容計(jì)分表
見表A.4。
表A.4 清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)指標(biāo)體系評(píng)價(jià)項(xiàng)目?jī)?nèi)容計(jì)分表
序號(hào) | 項(xiàng)目 | 評(píng)價(jià)內(nèi)容 | 分值 |
1 | 作業(yè)人員數(shù)量 及持有資格證書 | 具有相關(guān)國(guó)家資質(zhì)證書及清洗保潔行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)或認(rèn)可的相關(guān)資質(zhì) 證書持證人員 10 人以上。 | 5 |
具有相關(guān)國(guó)家資質(zhì)證書及清洗保潔行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)或認(rèn)可的相關(guān)資質(zhì) 證書持證人員 20 人以上。 | 6 | ||
具有相關(guān)國(guó)家資質(zhì)證書及清洗保潔行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)或認(rèn)可的相關(guān)資質(zhì) 證書持證人員 30 人以上。 | 7 | ||
具有相關(guān)國(guó)家資質(zhì)證書及清洗保潔行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)或認(rèn)可的相關(guān)資質(zhì) 證書持證人員 40 人以上。 | 8 | ||
具有相關(guān)國(guó)家資質(zhì)證書及清洗保潔行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)或認(rèn)可的相關(guān)資質(zhì) 證書持證人員 50 人以上。 | 9 | ||
2 | 學(xué)歷、職稱及 從業(yè)年限 | 具有專科以上學(xué)歷，或從事管理崗位工作3年以上人員不少于 2 人。 | 4 |
具有專科以上學(xué)歷，或具有初級(jí)以上職稱人數(shù)不少于 3 人。 | 5 | ||
具有專科以上學(xué)歷，或具有初級(jí)以上職稱人數(shù)不少于 5 人。 | 6 | ||
具有專科以上學(xué)歷，或具有初級(jí)以上職稱人數(shù)不少于 7 人。 | 7 | ||
具有專科以上學(xué)歷，或具有初級(jí)以上職稱人數(shù)不少于 10 人。 | 8 | ||
3 | 培訓(xùn)情況 | 有培訓(xùn)管理人員，有年度培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)考核記錄。 | 8 |
有專職培訓(xùn)管理人員，有詳細(xì)的年度培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)考 核記錄。 | 9 | ||
有專門培訓(xùn)部門和專職培訓(xùn)管理人員，有詳細(xì)的年度培訓(xùn)計(jì)劃、培 訓(xùn)教材、培訓(xùn)考核記錄。 | 10 | ||
有專門培訓(xùn)部門和專職培訓(xùn)管理人員，有詳細(xì)的年度培訓(xùn)計(jì)劃、培 訓(xùn)教材、培訓(xùn)考核記錄；有固定培訓(xùn)場(chǎng)地及培訓(xùn)器材。 | 12 | ||
4 | 專業(yè)技術(shù)人員 | 有從事本行業(yè)技術(shù)工作 3 年以上的人員 2 人以上 | 5 |
有從事本行業(yè)技術(shù)工作 3 年以上的人員 4 人以上，其中具有專科 以上學(xué)歷，或具有初級(jí)以上職稱人數(shù)不少于 2 人。 | 6 | ||
有從事本行業(yè)技術(shù)工作 3 年以上的人員 10 人以上，并且具有專科 以上學(xué)歷，其中具有中級(jí)以上職稱人數(shù)不少于 3 人。 | 7 | ||
有從事本行業(yè)技術(shù)工作 3 年以上的人員 20 人以上，并且具有專科 以上學(xué)歷，其中具有中級(jí)以上職稱人數(shù)不少于 5 人。 | 9 |
序號(hào) | 項(xiàng)目 | 評(píng)價(jià)內(nèi)容 | 分值 |
5 | 作業(yè)人員隊(duì)伍情況 | 本企業(yè)工齡 1 年以上的人員占總?cè)藬?shù)的比例不低于 10％。 | 7 |
本企業(yè)工齡 2 年以上的人員占總?cè)藬?shù)的比例不低于 20％。 | 9 | ||
本企業(yè)工齡 2 年以上的人員占總?cè)藬?shù)的比例不低于 30％。 | 10 | ||
本企業(yè)工齡 2 年以上的人員占總?cè)藬?shù)的比例不低于 40％。 | 11 | ||
本企業(yè)工齡 2 年以上的人員占總?cè)藬?shù)的比例不低于 50％。 | 12 | ||
6 | 辦公、物資存儲(chǔ)場(chǎng)所 建筑面積 | 1、固定辦公場(chǎng)所建筑面積大于 120㎡； 2、物資存儲(chǔ)庫房（包括作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)）建筑面積大于 30㎡。 | 5 |
1、固定辦公場(chǎng)所建筑面積大于 120㎡； 2、物資存儲(chǔ)庫房（包括作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)）建筑面積大于 100㎡。 | 7 | ||
1、固定辦公場(chǎng)所建筑面積大于 150㎡； 2、物資存儲(chǔ)庫房（包括作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)）建筑面積大于 150㎡ 或有 物流服務(wù)體系。 | 8 | ||
1、固定辦公場(chǎng)所建筑面積大于 150㎡； 2、物資存儲(chǔ)庫房（包括作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)）建筑面積大于 150㎡ 或有 物流服務(wù)體系； 3、物資存儲(chǔ)庫房建筑面積大于 50㎡（不包括作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)）或有 較完善服務(wù)體系。 | 9 | ||
1、固定辦公場(chǎng)所建筑面積大于 200㎡； 2、物資存儲(chǔ)庫房（包括作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)）建筑面積大于 150㎡ 或有 完善的物流服務(wù)體系；物資存儲(chǔ)庫房建筑面積大于 80㎡（不包括 作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)）或有完善服務(wù)體系。 | 10 | ||
7 | 辦公設(shè)備 | 1、固定辦公場(chǎng)所應(yīng)有滿足工作需要的計(jì)算機(jī)、電話機(jī)； 2、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、稅控機(jī)各不少于 1 臺(tái)； 3、各項(xiàng)辦公設(shè)備性能良好，運(yùn)行正常。 | 7 |
1、固定辦公場(chǎng)所應(yīng)有滿足工作需要的計(jì)算機(jī)、電話機(jī)； 2、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、稅控機(jī)各不少于 1 臺(tái)； 3、各項(xiàng)辦公設(shè)備性能良好，運(yùn)行正常； 4、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人以上人員人均計(jì)算機(jī)1臺(tái)。 | 8 | ||
1、固定辦公場(chǎng)所應(yīng)有滿足工作需要的計(jì)算機(jī)、電話機(jī)； 2、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、稅控機(jī)各不少于 1 臺(tái)； 3、各項(xiàng)辦公設(shè)備性能良好，運(yùn)行正常； 4、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人以上人員人均計(jì)算機(jī) 1 臺(tái)； 5、配有與工作相適宜的筆記本電腦、投影儀、錄音設(shè)備、照 相機(jī)等。 | 9 | ||
8 | 作業(yè)設(shè)備 | 1、日常清洗保潔設(shè)備不少于 10 臺(tái)； 2、設(shè)備完好率達(dá)到 85％。 | 6 |
1、日常清洗保潔設(shè)備不少于 20 臺(tái)； 2、設(shè)備完好率達(dá)到 85％。 | 7 | ||
1、日常清洗保潔設(shè)備不少于 50 臺(tái)； 2、設(shè)備完好率達(dá)到 90％。 | 8 |
序號(hào) | 項(xiàng)目 | 評(píng)價(jià)內(nèi)容 | 分值 |
8 | 作業(yè)設(shè)備 | 1、日常清洗保潔設(shè)備不少于 50 臺(tái)； 2、設(shè)備完好率達(dá)到 90％，用于專項(xiàng)清洗保潔服務(wù)的專業(yè)清洗 保潔設(shè)備不少于 3 臺(tái)。 | 10 |
1、日常清洗保潔設(shè)備不少于 50 臺(tái)； 2、設(shè)備完好率達(dá)到 90％，用于專項(xiàng)清洗保潔服務(wù)的專業(yè)清洗 保潔設(shè)備不少于 5 臺(tái)。 | 11 | ||
9 | 信息技術(shù)應(yīng)用 | 1、建立公司網(wǎng)站； 2、網(wǎng)站運(yùn)行有效，隨時(shí)更新公司信息，有客戶反饋渠道。 | 7 |
1、建立公司網(wǎng)站； 2、網(wǎng)站運(yùn)行有效，隨時(shí)更新公司信息，有客戶反饋渠道； 3、固定辦公場(chǎng)所計(jì)算機(jī)形成局域網(wǎng)絡(luò)。 | 8 | ||
1、建立公司網(wǎng)站； 2、網(wǎng)站運(yùn)行有效，隨時(shí)更新公司信息，有客戶反饋渠道； 3、固定辦公場(chǎng)所計(jì)算機(jī)形成局域網(wǎng)； 4、運(yùn)用應(yīng)用軟件、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理； 5、各項(xiàng)信息化技術(shù)運(yùn)行有效。 | 9 | ||
1、建立公司網(wǎng)站； 2、網(wǎng)站運(yùn)行有效，隨時(shí)更新公司信息，有客戶反饋渠道； 3、固定辦公場(chǎng)所計(jì)算機(jī)形成局域網(wǎng)； 4、運(yùn)用應(yīng)用軟件、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理； 5、各項(xiàng)信息化技術(shù)運(yùn)行有效。 6、有本企業(yè)的內(nèi)部刊物或有內(nèi)部編碼的定期資訊、簡(jiǎn)報(bào)等。 | 10 | ||
10 | 開展服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量 | 具有有效合同且在履約期內(nèi)的清洗保潔項(xiàng)目不少于 3 個(gè)，或 總服務(wù)面積大于 30000㎡。 | 5 |
1、具有有效合同且在履約期內(nèi)的清洗保潔項(xiàng)目不少于 4 個(gè)， 或總服務(wù)面積不少于 100000㎡。 2、承擔(dān)專項(xiàng)或特殊場(chǎng)所清洗保潔服務(wù)項(xiàng)目不少于 1 個(gè)。 | 7 | ||
1、具有有效合同且在履約期內(nèi)的清洗保潔項(xiàng)目不少于 5 個(gè)， 或總服務(wù)面積不少于 200000㎡。 2、承擔(dān)專項(xiàng)或特殊場(chǎng)所清洗保潔服務(wù)項(xiàng)目不少于 2 個(gè)。 | 8 | ||
1、具有有效合同且在履約期內(nèi)的清洗保潔項(xiàng)目不少于 10 個(gè)， 或總服務(wù)面積不少于 500000㎡； 2、承擔(dān)專項(xiàng)或特殊場(chǎng)所清洗保潔服務(wù)項(xiàng)目不少于 3 個(gè)。 | 9 | ||
1、具有有效合同且在履約期內(nèi)的清洗保潔項(xiàng)目不少于 30 個(gè)， 或總服務(wù)面積不少于 1000000㎡。 2、承擔(dān)專項(xiàng)或特殊場(chǎng)所清洗保潔服務(wù)項(xiàng)目不少于 5 個(gè)。 | 10 |
序號(hào) | 項(xiàng)目 | 評(píng)價(jià)內(nèi)容 | 分值 |
11 | 病媒生物防制 和消毒服務(wù)項(xiàng)目 | 1、有病媒生物防制工作計(jì)劃和知識(shí)培訓(xùn)； 2、有殺滅老鼠、蚊子、蒼蠅和蟑螂的藥物和器械。 | 8 |
1、有病媒生物防制工作計(jì)劃和知識(shí)培訓(xùn)； 2、有殺滅老鼠、蚊子、蒼蠅和蟑螂的藥物和器械； 3、有病媒生物防制集中消殺記錄。 | 9 | ||
1、有病媒生物防制工作計(jì)劃和知識(shí)培訓(xùn)； 2、有殺滅老鼠、蚊子、蒼蠅和蟑螂的藥物和器械； 3、有病媒生物防制集中消殺記錄； 4、有較完整的病媒生物防制檔案資料。 | 10 | ||
12 | 服務(wù)項(xiàng)目的廣泛性 | 具有承擔(dān)至少二種專項(xiàng)或特殊場(chǎng)所清洗保潔服務(wù)項(xiàng)目的能力。 | 8 |
具有承擔(dān)至少三種專項(xiàng)或特殊場(chǎng)所清洗保潔服務(wù)項(xiàng)目的能力。 | 9 | ||
具有承擔(dān)至少五種專項(xiàng)或特殊場(chǎng)所清洗保潔服務(wù)項(xiàng)目的能力。 | 10 | ||
13 | 員工手冊(cè) | 1、有員工手冊(cè)； 2、員工了解手冊(cè)內(nèi)容。 | 3 |
1、有員工手冊(cè)； 2、組織員工學(xué)習(xí)員工手冊(cè)，員工掌握員工手冊(cè)內(nèi)容。 | 5 | ||
1、有員工手冊(cè)； 2、能組織較系統(tǒng)的培訓(xùn)； 3、員工了解手冊(cè)內(nèi)容，并基本能按其規(guī)范行為。 | 7 | ||
1、有員工手冊(cè)； 2、能組織較系統(tǒng)的培訓(xùn)； 3、員工了解手冊(cè)內(nèi)容，并基本能按其規(guī)范行為； 4、每 1～2 年對(duì)員工手冊(cè)有新的修訂內(nèi)容，并能按新的內(nèi)容規(guī)范 行為。 | 8 | ||
14 | 崗位說明書 | 1、有崗位說明書； 2、了解崗位說明書內(nèi)容的員工應(yīng)達(dá)到 50％； 3、基本按崗位說明書的要求規(guī)范服務(wù)。 | 4 |
1、有崗位說明書； 2、了解崗位說明書內(nèi)容的員工應(yīng)達(dá)到 60％； 3、基本按崗位說明書的要求規(guī)范服務(wù)。 | 5 | ||
1、有崗位說明書，崗位說明書內(nèi)容較全面； 2、了解崗位說明書內(nèi)容的員工應(yīng)達(dá)到 70％； 3、基本按崗位說明書的要求規(guī)范服務(wù)。 | 6 | ||
1、有崗位說明書，崗位說明書內(nèi)容全面，基本符合實(shí)際； 2、了解崗位說明書內(nèi)容的員工應(yīng)達(dá)到 90％； 3、基本按崗位說明書的要求規(guī)范服務(wù)。 | 7 | ||
1、有崗位說明書，崗位說明書內(nèi)容全面，基本符合實(shí)際； 2、了解崗位說明書內(nèi)容的員工應(yīng)達(dá)到 90％； 3、基本按崗位說明書的要求規(guī)范服務(wù)； 4、每 1～2 年對(duì)崗位說明書有新的修訂內(nèi)容。 | 8 |
序號(hào) | 項(xiàng)目 | 評(píng)價(jià)內(nèi)容 | 分值 |
15 | 各項(xiàng)規(guī)章制度 | 1、有包括合同、質(zhì)量、設(shè)備、檢測(cè)、安全生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、人員、培 訓(xùn)、采購等管理內(nèi)容的規(guī)章制度； 2、有與之相對(duì)應(yīng)的管理部門或管理人員； 3、有與之相對(duì)應(yīng)的檔案資料； 4、有落實(shí)規(guī)章制度的相關(guān)記錄。 | 8 |
1、有包括合同、質(zhì)量、設(shè)備、檢測(cè)、安全生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、人員、培 訓(xùn)、采購等管理內(nèi)容的規(guī)章制度； 2、有與之相對(duì)應(yīng)的管理部門或管理人員； 3、有與之相對(duì)應(yīng)的檔案資料； 4、有落實(shí)規(guī)章制度的相關(guān)記錄。 | 10 | ||
1、有包括合同、質(zhì)量、設(shè)備、檢測(cè)、安全生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、人員、培 訓(xùn)、采購等管理內(nèi)容的規(guī)章制度； 2、有與之相對(duì)應(yīng)的管理部門或管理人員； 3、有獨(dú)立的質(zhì)量、財(cái)務(wù)、培訓(xùn)、人員管理部門； 4、有與之相對(duì)應(yīng)的檔案資料、臺(tái)賬、實(shí)施細(xì)則（或程序）。 | 12 | ||
16 | 遵紀(jì)守法 | 1、對(duì)客戶的投訴能及時(shí)處理，未造成不良影響； 2、經(jīng)查實(shí)近 1 年無違規(guī)記錄。 | 8 |
1、對(duì)客戶的投訴能及時(shí)處理，未造成不良影響； 2、經(jīng)查實(shí)近 2 年無違規(guī)記錄。 | 10 | ||
1、對(duì)客戶的投訴能及時(shí)處理，未造成不良影響； 2、經(jīng)查實(shí)近 3 年無違規(guī)記錄。 | 12 | ||
17 | 執(zhí)行合同 | 1、有服務(wù)合同； 2、能夠按照合同約定執(zhí)行。 | 8 |
1、有服務(wù)合同； 2、嚴(yán)格按照合同約定執(zhí)行。 | 9 | ||
1、有服務(wù)合同； 2、嚴(yán)格按照合同約定執(zhí)行； 3、主動(dòng)根據(jù)實(shí)際情況為甲方提供超值服務(wù)。 | 10 | ||
18 | 規(guī)章制度落實(shí) | 1、有規(guī)章制度文本，必要的制度上墻； 2、70％以上職工了解規(guī)章制度； 3、有落實(shí)規(guī)章制度的現(xiàn)場(chǎng)記錄。 | 8 |
1、有規(guī)章制度文本，必要的制度上墻； 2、80％以上職工了解規(guī)章制度； 3、有較為完整的落實(shí)規(guī)章制度的現(xiàn)場(chǎng)記錄。 | 9 | ||
1、有規(guī)章制度文本，必要的制度上墻； 2、90％以上職工了解規(guī)章制度； 3、有完整的落實(shí)規(guī)章制度的現(xiàn)場(chǎng)記錄。 | 10 |
序號(hào) | 項(xiàng)目 | 評(píng)價(jià)內(nèi)容 | 分值 |
19 | 規(guī)范服務(wù) | 1、作業(yè)人員統(tǒng)一著裝，舉止言語文明、規(guī)范； 2、維護(hù)服務(wù)對(duì)象的正常生活工作秩序； 3、有防護(hù)措施。 | 8 |
1、作業(yè)人員統(tǒng)一著裝，舉止言語文明、規(guī)范； 2、維護(hù)服務(wù)對(duì)象的正常生活工作秩序； 3、有防護(hù)措施，設(shè)置醒目的安全及作業(yè)提示標(biāo)志。 | 9 | ||
1、作業(yè)人員統(tǒng)一著裝，舉止言語文明、規(guī)范； 2、維護(hù)服務(wù)對(duì)象的正常生活工作秩序； 3、有防護(hù)措施，設(shè)置醒目的安全及作業(yè)提示標(biāo)志； 4、嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程； 5、作業(yè)物品歸類使用，有作業(yè)工具消毒手段。 | 10 | ||
20 | 部門與人員 | 1、有質(zhì)量控制部門或?qū)Ｂ氋|(zhì)量控制人員； 2、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)設(shè)有質(zhì)量檢查人員； 3、檢查人員了解質(zhì)量管理制度和作業(yè)指導(dǎo)書。 | 5 |
1、有專職質(zhì)量控制部門和人員； 2、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)設(shè)有質(zhì)量檢查人員； 3、檢查人員掌握質(zhì)量管理制度和作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容。 | 6 | ||
1、有專職質(zhì)量控制部門和人員； 2、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)設(shè)有質(zhì)量檢查人員； 3、檢查人員熟知質(zhì)量管理制度和作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容，并能現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) 操作。 | 7 | ||
1、有專職質(zhì)量控制部門和人員； 2、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)設(shè)有質(zhì)量檢查人員； 3、檢查人員熟知質(zhì)量管理制度和作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容，并能現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) 操作； 4、有相應(yīng)管理人員的檢查記錄。 | 8 | ||
21 | 監(jiān)督與檢查 | 1、有監(jiān)督檢查流程； 2、有監(jiān)督檢查現(xiàn)場(chǎng)記錄。 | 4 |
1、有監(jiān)督檢查流程； 2、有較為完整的監(jiān)督檢查現(xiàn)場(chǎng)記錄； 3、有糾正記錄。 | 5 | ||
1、有監(jiān)督檢查流程； 2、有完整的監(jiān)督檢查現(xiàn)場(chǎng)記錄； 3、有完整的糾正記錄。 | 6 | ||
1、有監(jiān)督檢查流程； 2、有完整的監(jiān)督檢查現(xiàn)場(chǎng)記錄； 3、有完整的糾正記錄； 4、有預(yù)防措施。 | 8 |
序號(hào) | 項(xiàng)目 | 評(píng)價(jià)內(nèi)容 | 分值 |
22 | 體系認(rèn)證 | 1、通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證并獲得具有國(guó)家認(rèn)監(jiān)委認(rèn)證資格的認(rèn)證機(jī) 構(gòu)頒發(fā)的證書。 | 6 |
1、通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證并獲得具有國(guó)家認(rèn)監(jiān)委認(rèn)證資格的認(rèn)證機(jī) 構(gòu)頒發(fā)的證書； 2、通過環(huán)境管理體系認(rèn)證并獲得具有國(guó)家認(rèn)監(jiān)委認(rèn)證資格的認(rèn)證機(jī) 構(gòu)頒發(fā)的證書。 | 7 | ||
1、通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證并獲得具有國(guó)家認(rèn)監(jiān)委認(rèn)證資格的認(rèn)證機(jī) 構(gòu)頒發(fā)的證書； 2、通過環(huán)境管理體系認(rèn)證并獲得具有國(guó)家認(rèn)監(jiān)委認(rèn)證資格的認(rèn)證機(jī) 構(gòu)頒發(fā)的證書。 3、通過職業(yè)健康安全體系認(rèn)證并獲得具有國(guó)家認(rèn)監(jiān)委認(rèn)證資格的認(rèn) 證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的證書。 | 8 | ||
23 | 作業(yè)指導(dǎo)書 | 1、有作業(yè)指導(dǎo)書； 2、操作人員了解作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容； 3、能夠按照作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行作業(yè)。 | 6 |
1、有適合現(xiàn)場(chǎng)情況的作業(yè)指導(dǎo)書； | 7 | ||
2、操作人員掌握作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容； | |||
3、能夠按照作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行作業(yè)。 | |||
1、有適合現(xiàn)場(chǎng)情況的作業(yè)指導(dǎo)書； | 8 | ||
2、操作人員熟知并掌握作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容； 3、嚴(yán)格按照作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行作業(yè)； | |||
4、不斷根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)、技術(shù)產(chǎn)品更新完善作業(yè)指導(dǎo)書。 | |||
24 | 客戶滿意度 | 1、開展客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)； 2、有相關(guān)記錄； 3、客戶滿意度 >80％。 | 4 |
1、有客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)的具體實(shí)施方案并實(shí)施； | 5 | ||
2、有較為完整的相關(guān)記錄； | |||
3、客戶滿意度 >85％。 | |||
1、有客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)的具體實(shí)施方案并實(shí)施； | 6 | ||
2、有較為完整的相關(guān)記錄； | |||
3、客戶滿意度 >90％。 | |||
1、有客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)的具體實(shí)施方案并實(shí)施； | 8 | ||
2、有完整的相關(guān)記錄； | |||
3、客戶滿意度 >95％。 | |||
25 | 采購與使用 | 1、有合格供方名錄； 2、有相關(guān)檢測(cè)報(bào)告； 3、使用名錄所列產(chǎn)品。 | 5 |
1、有較為完整的合格供方名錄； | 6 | ||
2、有較為完整的相關(guān)檢測(cè)報(bào)告； | |||
3、按照名錄使用所列產(chǎn)品。 |
序號(hào) | 項(xiàng)目 | 評(píng)價(jià)內(nèi)容 | 分值 |
25 | 采購與使用 | 1、有完整的合格供方名錄； 2、有完整的相關(guān)檢測(cè)報(bào)告； 3、嚴(yán)格按照名錄使用所列產(chǎn)品。 | 7 |
1、有完整的合格供方名錄； 2、有完整的相關(guān)檢測(cè)報(bào)告； 3、嚴(yán)格按照名錄使用所列產(chǎn)品； 4、有完整的采購記錄。 | 8 | ||
26 | 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量 | 1、能夠按照作業(yè)指導(dǎo)書的要求作業(yè)； 2、未發(fā)現(xiàn)遺漏作業(yè)項(xiàng)目。 | 8 |
1、能夠按照作業(yè)指導(dǎo)書的要求作業(yè)； 2、未發(fā)現(xiàn)遺漏作業(yè)項(xiàng)目； 3、沒有嚴(yán)重不合格項(xiàng)目。 | 10 | ||
1、能夠按照作業(yè)指導(dǎo)書的要求作業(yè)； 2、未發(fā)現(xiàn)遺漏作業(yè)項(xiàng)目； 3、沒有嚴(yán)重不合格項(xiàng)目； 4、不合格項(xiàng)目低于 3 項(xiàng)。 | 12 | ||
1、能夠按照作業(yè)指導(dǎo)書的要求作業(yè)； 2、未發(fā)現(xiàn)遺漏作業(yè)項(xiàng)目； 3、沒有嚴(yán)重不合格項(xiàng)目； 4、質(zhì)量基本符合要求，未發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)目。 | 16 | ||
1、能夠按照作業(yè)指導(dǎo)書的要求作業(yè)； 2、未發(fā)現(xiàn)遺漏作業(yè)項(xiàng)目； 3、沒有嚴(yán)重不合格項(xiàng)目； 4、質(zhì)量完全符合要求。 | 20 | ||
27 | 安全生產(chǎn) | 1、無安全生產(chǎn)責(zé)任事故 1 年及 1 年以上。 | 7 |
1、無安全生產(chǎn)責(zé)任事故 3 年及 3 年以上； 2、有安全生產(chǎn)責(zé)任事故應(yīng)急預(yù)案。 | 8 | ||
1、無安全生產(chǎn)責(zé)任事故 5 年及 5 年以上； 2、有安全生產(chǎn)責(zé)任事故應(yīng)急預(yù)案； | 9 | ||
1、無安全生產(chǎn)責(zé)任事故 5 年及 5 年以上； 2、有安全生產(chǎn)責(zé)任事故應(yīng)急預(yù)案； 3、有安全生產(chǎn)責(zé)任人，有相關(guān)安全檢查記錄。 | 10 | ||
1、無安全生產(chǎn)責(zé)任事故 5 年及 5 年以上； 2、有安全生產(chǎn)責(zé)任事故應(yīng)急預(yù)案； 3、安全生產(chǎn)責(zé)任要求及應(yīng)急預(yù)案每年修訂一次； 4、有安全生產(chǎn)保障體系。 | 12 |
| 序號(hào) | 項(xiàng)目 | 評(píng)價(jià)內(nèi)容 | 分值 |
28 | 獲得證書數(shù)量 | 作業(yè)證書 1 個(gè)以上。 | 5 |
| 地方與行業(yè)證書 2 個(gè)以上。 | 6 | ||
| 地方與行業(yè)證書 3 個(gè)以上。 | 7 | ||
| 國(guó)家級(jí)證書 1 個(gè)，地方與行業(yè)證書 3 個(gè)以上。 | 9 | ||
| 自主專利證書 1 個(gè)以上。 | 10 | ||
29 | 客戶投訴及處理 | 1、設(shè)有投訴電話； 2、從接到投訴到介入處理時(shí)間不多于 5 個(gè)工作日，及時(shí)向投訴人反 饋處理結(jié)果并保護(hù)投訴人的權(quán)益； 3、需提供保留 1 年的投訴及處理情況記錄。 | 6 |
| 1、設(shè)有投訴電話； 2、從接到投訴到介入處理時(shí)間不多于 5 個(gè)工作日，及時(shí)向投訴人反 饋處理結(jié)果并保護(hù)投訴人的權(quán)益； 3、投訴處理率 90％； 4、需提供保留 2 年的投訴及處理情況記錄。 | 7 | ||
| 1、設(shè)有投訴電話； 2、處理投訴不過夜，并及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果并保護(hù)投訴人的 權(quán)益； 3、投訴處理率 100％； 4、需提供保留 3 年的投訴及處理情況記錄。 | 8 | ||
| 1、設(shè)有投訴電話； 2、從接到投訴到處理不多于 3 h 的，并及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果 并保護(hù)投訴人的權(quán)益； 3、處理投訴率 100％； 4、投訴人滿意度達(dá)到 85％的反饋記錄。 | 10 | ||
30 | 創(chuàng)新意識(shí) | 1、有創(chuàng)新意識(shí)； 2、在現(xiàn)代管理意識(shí)、新設(shè)備、新技術(shù)引用方面有所嘗試。 | 8 |
| 1、有創(chuàng)新意識(shí)； 2、在現(xiàn)代管理意識(shí)、新設(shè)備、新技術(shù)引用方面有應(yīng)用。 | 10 | ||
總 計(jì) | 300 | ||
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