“打掃衛(wèi)生這件事，就像是映照心靈的鏡子”

朋友約去吃飯，等人的空當，打量周圍的環(huán)境。

開業(yè)不久的餐館，玻璃的臺面上灰蒙蒙一層，有抹布掃過的痕跡。打掃的人，顯然沒有經(jīng)過培訓。

雖然我不曾在餐飲行業(yè)工作過，但知道每個行業(yè)都有自己的SOP，標準的作業(yè)流程。像擦桌子這種簡單小事，標準的擦法也是有規(guī)定的，不說抹布的選擇，要用幾塊抹布，一塊疊幾層用幾下，關(guān)鍵是“要朝一個方向擦過來，再擦回去”……聽在麥當勞工作過的人講的，他們都受過培訓。

曾在別的餐館見過服務(wù)員打掃衛(wèi)生。先把前桌客人的杯盤收走，殘羹狼藉劃拉到廚余桶里，稀釋過的洗滌液在桌面噴幾下，用玻璃刮子三下五除二刮掉污水，一個桌子就算收拾妥當了。

在任何餐館吃飯，掉到桌面上的東西都不可以搛起來再送進嘴里，不僅事關(guān)禮儀和吃相，最關(guān)鍵的是衛(wèi)生。

還有一次性消毒過的餐具。按道理講應(yīng)該是經(jīng)過專業(yè)消毒的，讓人放心使用的，畢竟是按人頭收取了費用的。但是，每次大家都會把塑料包裝除掉，再找熱水把杯盤碗勺筷等用具過一遍，也不能說一點用沒有，或圖個心理的安慰，“比剛才干凈了一點”……也有人堅持不燙洗一下，說“沒用”，“眼不見為凈”，“不干不凈吃了沒病”。

那天在餐館等人，打開面前的一套餐具，如此這般燙洗一番，又看到茶杯口有兩個掉了瓷的豁口……每次遇到這種情形，都想起有個管理課的老師說，“這樣的餐具還能拿出來給客人用嗎？還想客人下次再來嗎？……”

我妹妹曾在一家星級酒店的餐廳工作過。星級酒店管理應(yīng)該正規(guī)吧，流程應(yīng)該標準吧？……她告訴我們不要去那里吃飯。

我也曾在一家五星級酒店親眼目睹：服務(wù)員用客人使用過的餐巾擦拭筷子，再收到筷套里，供下一桌的客人使用。包間餐邊柜里的干凈筷子，就是干凈的嗎？

餐館老板、酒店管理者不知道標準嗎？我指的是稍微上點規(guī)格檔次的。

知道，肯定是知道的；懂，是懂的；做，卻是另一回事。即便打掃衛(wèi)生這種小事，也是需要成本的，也是可以“睜一只眼閉一只眼的”。更何況，做事的是——人。

人對了，事情往往才能做對。

如果從事服務(wù)的人對自己的衛(wèi)生都沒有要求、沒有標準，又沒有敬畏心，又怎么會執(zhí)行嚴格的作業(yè)流程呢？畢竟那是要付出更多時間和力氣的。

有個朋友曾在公司分管過一段時間的內(nèi)部招待所，只有幾個床位，一個服務(wù)員是老板親戚。每月只有幾天駐外的人員回公司開會時才入住，要求做到床品“一客一換”并不難，工作量也不大。

但朋友覺得特別難管。有次那服務(wù)員生病回了老家，她買了東西前去探望，才意識問題在哪里，那個服務(wù)員的家里，亂得“就像豬窩”，外人去了懂得熱情地端茶倒水，那茶杯上一層茶垢都沒有洗掉……所以她才會覺得“一客一換”沒必要，覺得招待所床鋪，已經(jīng)很干凈了，比她自己家“干凈多了”，所以招待所飲水機上，落一層灰塵也看不到。因為她眼里看不到臟東西。

這樣的人，因為一貫的生活習慣使然，培訓和教育的成本都很大。既需要調(diào)整心態(tài)，也需要糾正行為。執(zhí)行力？拉倒吧，朋友說恨不得自己去干。有次她用小蘇打把飲水機擦拭干凈，讓服務(wù)員在旁邊看著，“下次就照這個標準來”，見服務(wù)員一臉的漠然和不屑，心就徹底涼了。

人不對，事情怎么能夠做對呢？

我非常認同余世維的一個觀點，他說，“招聘保潔，最好招有潔癖的人。”

有潔癖的人還是少，也未必肯去做保潔。但有好的衛(wèi)生習慣的人還是多的。招進來，好好培訓，讓他們知道標準，甚至帶到星級酒店去體驗，甚至出國去看看，眼界開了，見過世面了，知道人家是怎么做的了，也就知道自己該怎么做了。至少心里有觸動。

我曾去過公司一個保潔的家，是沒打招呼之下的突然拜訪。她當時已經(jīng)離職一段時間了，公司保潔缺員，還想請她回來。她的家，收拾得干干凈凈，難怪她在公司期間，從來不需要別人叮囑、督促檢查才去干活，這種人眼里有活，容不下污垢，所以能自動自發(fā)，又勤快利索，真是很難得。她轉(zhuǎn)行和老公做了個小餐車，賣塌煎餅，據(jù)說生意非常火爆。

日本有個國寶級的匠人是打掃衛(wèi)生的，叫新春津子。其實是個中國人，十幾歲才跟家人去了日本。她所在的成田機場被評為全世界最干凈的機場，當然不是她一個人打掃的功勞。我看報道說，她就是個眼里容不下污點的人，我還曾買過她的一本書，《不煩不累掃一屋》，自從讀了那本書，部分地付諸實踐，我打掃家里的衛(wèi)生都提升了一個等級。

讀過嚴歌苓的《小姨多鶴》，時隔多年，印象最深的居然是多鶴的生活習慣。這位被戰(zhàn)爭遺棄的日本孤女，留在中國給人家傳宗接代，小說里多次寫她打掃衛(wèi)生的場景，水泥地都洗得干干凈凈……那是她從小養(yǎng)成的習慣。

“打掃衛(wèi)生這件事，就像是映照心靈的鏡子。”能講出這種話的人，有這種敬畏心的人，做事肯定不會差到哪里去。

花總（花總丟了金箍棒）是個”以酒店為家”的人。酒店住得久了，便發(fā)現(xiàn)了一個“在中國酒店業(yè)長期存在的問題，波及面接近100%，就連口碑最好的大牌也未能幸免……”的問題，他拍下視頻，曝光了五星酒店衛(wèi)生亂象：用浴巾、同一塊毛巾擦洗手池，擦口杯，擦坐便器等等。

星級酒店保潔肯定是受過培訓的吧？肯定知道標準作業(yè)流程吧？酒店管理層不知道員工是怎么工作的嗎？當然知道。

為什么還這樣？這才是問題的關(guān)鍵。

花總因為曝光酒店亂象受到“死亡威脅”，把他的身份曝光在網(wǎng)上，在酒店內(nèi)部群提醒“小心這個客戶”，有人聲稱要“殺了你”。

就算花總不曝光，消費者對酒店的信賴又有多少呢？什么時候才能贏得信賴呢？經(jīng)濟發(fā)展了，錢多了，可不可以慢下來，追求一點品質(zhì)？

JASON因為工作的需要，如今住酒店比住家里的時間還多。看到花總的相關(guān)文章，第一時間就發(fā)給了他，他說同事也提醒他了。我自己住酒店幾乎不用酒店的杯子，即便要用，也會先用電熱水壺燒一壺開水倒掉，再燒一壺燙杯子；從來不用酒店的浴缸，不穿酒店的浴袍；不穿酒店提供的塑料拖鞋，怕被有腳氣的人穿過；不用酒店的毛巾、浴巾，每次用，都覺得臟，臟，臟……回到家，里里外外的衣服會全部換洗，連人也會洗。

這是信任問題。無法信任酒店的衛(wèi)生，無關(guān)酒店是經(jīng)濟型還是星級。

想贏得信任，用事實來說話啊。

“打掃衛(wèi)生這件事，就像是映照心靈的鏡子”。從花總曝光酒店亂象后他的境遇就知道了，個別酒店個別人，“不是想解決問題，而是解決花總”。

打掃衛(wèi)生這件事，可以映照具體的、每個打掃衛(wèi)生的保潔的心靈，也可以映照出一個行業(yè)的良心。不管是餐飲還是酒店業(yè)，標準好制訂，流程也好制訂，但是，如果執(zhí)行的人、打掃衛(wèi)生的人、特別是管理層的人有問題，就不好辦了。

也好辦，經(jīng)濟繼續(xù)發(fā)展，有標準和要求的人越來越多，不斷優(yōu)勝劣汰推陳出新汰換迭代，不斷地教育，越來越多的人認識到“打掃衛(wèi)生這件事，是映照心靈的鏡子”，有做事到位的習慣和恭敬心，就會越來越好。