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物業清潔“國標”不能包治百病

文/毛志遠

原載于《現代物業?新業主》2014年第12期/總第310期

通讀國家標準《物業清潔服務基本要求（征求意見稿）》（以下簡稱《物業清潔標準》），其內容和結構并沒有很特別的地方，關鍵是《物業清潔標準》發布主體是國家標準化研究院，這就意味著物業服務標準首次上升到了國家層面，這或許才是《物業清潔標準》給物業服務行業帶來的最重要的意義。

當前行業“標準”有哪些

標準化在物業服務行業并不是新鮮話題，近三十余年的物業管理發展歷程中，國家、部門及企業，都有制訂和實施涉及物業服務行業標準的政策制度。

國家層面上，國務院頒布實施的《物業管理條例》規定了物業服務企業的權利、義務以及按物業服務合同約定向業主提供相應的服務等。《物業管理條例》的相關規定，應屬廣泛性的標準范疇，缺乏執行細則。另外，許多物業服務企業為提升服務水平，針對質量、環境、職業安全等管理體系，對照企業或項目組織貫標。但遺憾的是這些標準均屬于國家推薦性標準（GB/T），并不是物業服務行業針對性或者強制性標準，因此截至目前，在國家層面上并沒有專門物業服務的國家標準。

部門層面上，建設部頒布有《全國物業管理示范住宅小區（大廈、工業區）標準及評分細則》，即物業管理行業通稱的“國優標準”。由于該標準是對申報參加全國物業管理示范大廈、工業區、住宅小區評比的考評驗收標準，對未申報“國優”的物業服務企業和項目只有示范作用，因此只能算作“準行業標準”。

在地方及部門，特別是一些大城市的地方政府或主管部門，如北京、深圳、成都、武漢等城市先后頒布了物業服務收費及服務等級評定標準，但這種地方標準，雖然能起到規范當地物業服務企業活動的作用，但其系統性及普及性方面仍存在欠缺。

企業層面上，一些具備一定實力、重視標準化管理的物業服務企業先后制訂發布了企業內部的管理和服務標準，如重慶龍湖物業、山東明德物業等企業，都制訂了有針對性的企業服務標準。這種企業的內部標準，其內容、結構及實操性雖然前進了一大步，但畢竟缺乏國家層面標準的有力支撐，存在難以服眾的嫌疑。

物業清潔標準所包含的評價要素

標準在哪里，我們服務和努力的方向就是哪里。物業清潔服務也是一種產品，但這種產品有別于其他產品，物業清潔服務存在著人與人交集、過程與結果相互依存且互為獨立的特點。消費者評價清潔服務標準，歸根結底是消費者對清潔服務過程、結果及保潔提供者服務態度的認知深度的綜合評價：

其一，服務過程，即清潔的次數、清潔過程中的勞動強度等，如保潔員某次檢查結果存在瑕疵，但在服務過程中保證了規定的清潔次數，及時到位，且清潔過程中處于努力工作的狀態，就能夠得到消費者的認同。通常情況下，消費在清潔質量評價時，會給予較高的評價。

其二，服務結果，即是否有果皮紙屑、暴露垃圾等，通常這也是所有消費者包括企業和主管部門領導最希望看到的標準。

其三，服務態度，即消費者對服務對象有一定的認知程度，或者服務對象的服務態度得到了消費者的充分認同，這種情況下，服務對象可能在服務次數及服務結果上出現瑕疵，但也不會影響消費者對清潔服務質量的評價。

項目實際情況是物業清潔標準制訂的主要原則

國家、行業及企業層面制訂或者間接制訂的物業清潔標準，如果單從指導工作、滿足消費者需求的角度看，已經有足夠大的積極作用。但如何讓這些標準落地，是當前需要重點關注的問題。

物業清潔服務標準的有效落實，需要關注兩個方面的工作。一是要根據項目實際，制訂切實可行的項目清潔服務標準。通常在企業標準的制訂上，要參照國家及行業標準的相關內容，同時也需要借鑒標桿企業的清潔服務標準體系，但最重要的還是要將標準融入項目，確保標準的實用性。制訂切合項目實際的標準是清潔服務標準落實的前提。二是要建立執行標準的服務隊伍。制訂標準的最終目的是在工作中得到較好的落實，而落實標準離不開人，離不開強有力的執行標準的隊伍，因此建立執行標準的團隊是標準落實的關鍵。

（未完）

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