淺談醫院物業保潔服務管理與經驗

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淺談醫院物業保潔服務管理與經驗

摘要：為使物業保潔服務符合醫院工作的要求，如何對其進行監管非常重要。醫院通過行使監管職能，對其提出具體要求，指導物業細化各項工作流程，由專人負責對保潔工作進行監督、檢查、指導及整改，使保潔工作不斷改進，提高了服務質量，提升了滿意度。

關鍵詞：醫院保潔、醫院物業監管

引言

我院是一所大型綜合性三級甲等醫院，日門診量平均達1.1-1.2萬人次，開放床位2800張，于2017年3月更換新的物業公司。為保障物業公司保潔服務符合醫院工作的要求，在新物業進駐后，醫院結合工作實際加強對其監管，使其工作逐步向制度化、標準化、精細化、科學化邁進。經驗與做法如下：

1.醫院行使監管職能

1.1醫院領導高度重視對物業監管工作

后勤院長親自督導檢查，定期現場查看環境衛生等保潔服務情況等,指示嚴格監管、合理調整物業工作流程、及時反饋存在的問題并限期整改。

1.2成立監管小組

監管小組設立在后勤保障部，設專職人員4人,負責對物業的監管工作，分工明確，責任到人。

1.3建章立制

制定物業監管工作制度、物業監管工作職責、檢查工作流程及工作計劃，并根據醫院發展的需要，不斷完善。

1.4落實監管職責

1.4.1監督檢查

定期監督檢查物業合同約定的內容：核查耗材、消毒劑使用總量、設備配備情況、物業人員崗位資質情況；監督物業規章制度、工作計劃、工作流程的制定和執行情況等。依據物業委托合同中的《保潔服務質量檢查標準》對保潔工作按計劃進行檢查，對重點區域、重點時段進行重點檢查。《保潔服務質量檢查標準》包括10項內容：崗位責任制落實、員工形象和紀律、作業規范、以病人為中心服務、消毒隔離規范、清潔終末質量、培訓及監管、保潔工具及物耗管理、醫用及生活垃圾管理、控煙及安全管理。

1.4.2問題反饋及整改

發現問題現場反饋，重要問題發放整改通知單。對個性問題要求及時整改；對共性問題要求制定整改計劃，限期整改，監管人員如期追蹤檢查整改效果。建立問題臺賬，實行閉環管理。

1.4.3評價及改進

每月進行綜合評分，每季度進行滿意度調查；定期向物業通報服務質量現狀，幫助其分析存在的問題，指導其制定解決方案；根據醫院各科室工作需求及醫院感染管理相關要求，指導物業修訂保潔作業流程，并不斷改進和完善；協調物業與相關科室的關系，及時結合工作實際對物業各崗位進行合理化調整，提高服務質量及滿意度。

1.4.4按照合同條款執行扣罰

每月按照《保潔服務質量檢查標準》考核，滿分為100分，其95分達標，服務滿意率95%達標。如考核在95分以下（不含95分），每扣5分，扣罰1000元；滿意率在95%以下（不含95%），每降低5個百分點，扣罰1000元。

1.4.5增進醫院與物業的溝通

日常工作及時溝通，每兩周召開物業工作會議，通報物業服務質量現狀及考核結果，幫助物業分析存在的問題及解決方案；及時解決物業工作中需要院方配合及溝通的問題；協調物業與科室之間的關系。

2.保潔服務的具體要求

結合醫院衛生要求與就診環境，我院特制定如下要求：

（1）保潔服務的目標：營造整潔、安全、符合院感要求的醫院環境，提高患者及醫護人員對醫院環境的滿意度；

（2）有完善的保潔工作標準化服務體系，達到工具標準化、操作標準化、服務標準化；有完善的管理制度、工作目標、實施方案、工作規范、質量控制標準、崗位責任制、突發事件應急管理制度和應急預案等并嚴格執行；在保潔管理工作中能不斷創新；

（3）按區域設立保潔責任人，保證崗位人員數量，有缺勤人員及時補充，不得影響保潔工作。物業管理人員負責監管服務區衛生質量；

（4）有對保潔員業務、醫院感染知識、安全知識、服務禮儀等培訓計劃，定期進行培訓及考核；對新入職的保潔員有培訓計劃，考核達標上崗；

（5）保潔員儀表整潔、統一著裝、佩戴胸牌；熱情服務、語言文明；堅守崗位，操作規范；在工作時間不得做工作以外的事情，不得積攢和販賣廢品；

（6）按時清潔、巡視服務區的衛生，保證醫院各區域環境、設施、用具等整潔。公共區域、門診、病房按照正常保潔程序工作，特殊區域按照甲方要求工作。工作中嚴格執行消毒隔離制度，符合院感要求，達到甲方各項檢查標準；

（7）地面光潔無塵土及雜物；PVC地面無污漬及煙燙痕跡、石材地面無污漬，每季度專業保養，作好記錄；地毯無灰塵，每周專業吸塵清潔；樓梯及扶手光潔無塵；墻面目視無明顯灰塵及污漬；頂棚目視無明顯灰塵及蜘蛛網；門窗清潔，玻璃清潔光亮，玻璃內側每周擦拭一次；窗簾、窗臺無灰塵；各類家具整潔、無灰塵；垃圾箱整潔、及時清空、更換塑料袋；其他附屬設備設施清潔；

（8）洗手間無異味并定期投放除味劑；地面清潔無積水及污漬；大小便池及洗手盆清潔無污漬并保持本色；水龍頭光潔并保持本色；手盆臺面清潔無水跡；鏡面光亮無污漬；門及隔斷板、烘手器、皂液盒、卷紙器、紙簍等清潔并保持本色；

（9）室內地面清掃應使用塵推加牽塵劑的方法進行處理，不得使用掃把；為防止交叉感染，要求每天必須對塵推布片和拖布片按規范消毒，使用專用的洗衣機和烘干機進行洗滌和烘干；拖布片按房間數量備足；

（10）病床、床旁桌椅及餐板每日清潔；擦拭病人用床旁桌及餐板，必須做到一桌一巾，一用一消毒；病人出院時，病床、床旁桌椅及餐板、儲物柜等及時徹底清潔并消毒；

（11）各類清潔用具按院感要求實行嚴格清潔消毒，防止交叉感染，做到分類使用，分類擺放，使用色標或字標等標識進行區分；

（12）室外區域路面清潔干凈；垃圾桶清潔，傾倒及時；全天巡回保潔；及時清除路面積水、冰雪；遇有雨雪天氣，大門內外地面有防滑設施和提示；定期修整和養護花草，保持美觀；

（13）保潔員有勸阻吸煙人員的義務，控煙區禁煙標識清楚，不得擺放煙具，不得有煙頭、煙味；室外地面不得有煙頭，固定吸煙區煙盒傾倒及時，保持清潔；

（14）醫用廢物嚴格管理，收集時注意檢查醫用垃圾袋封袋嚴密、標識清晰完整，按醫院要求及時運送到指定地點，使用專用電梯運送并負責電梯的清潔消毒；醫用垃圾桶定期消毒，保持清潔；嚴禁私自留存、倒賣醫用廢物，一經發現按相關規定對物業及個人進行處罰；

（15）生活垃圾分類管理，垃圾桶定期清潔，桶內污物不超過2/3滿，及時收集，負責運送到指定地點；使用專用電梯運送并負責電梯的清潔消毒；

（16）有計劃為各科室拆裝窗簾和隔簾，常規每年二次，特殊科室根據科室需求決定；

（17）協助醫院做好節能工作，水房、洗手間、洗澡間等有長流水、下水不通情況及時報修；負責區域內電燈及時開關；

（18）保潔所需的清潔劑、洗滌劑、消毒劑、除味劑、地面保護藥劑、生活垃圾袋等耗材，必須是通過國家衛生部門審批的環保型消耗品，且符合院感要求。

3.指導物業細化各項工作

3.1根據科室需求調整保潔員崗位

包括保潔員崗位人數、責任區、上崗時間、工作彈性時間、人員素質等。

3.2根據科室需求制定工作流程

對各區域、各部位，按需要進行日清潔、周清潔或月清潔，列入保潔工作日程、周程或月程，由科室認證，物業監管人員審核通過。

3.3制定保潔工作流程20類

包括門診診室、門診衛生間、門診公共區、門診夜班、普通病區、病房夜班、層流病房、神經外科監護室、呼吸重癥監護室、新生兒科病區、新生兒科生活區、手術室術間、手術室潔凈走廊、手術室生活區及行政辦公區、分娩室、產科手術室、門診各小手術室、專項保潔、垃圾運送、拖布洗滌中心的工作流程。

4.保潔工作改進情況

4.1調整部分科室保潔員上崗時間

保潔人員到崗時間由7:00調至6:30到崗，門診中午保潔員彈性排班，保證中午有保潔員在崗。

4.2保潔員培訓方面

不斷改進培訓方法，根據科室的實際情況進行個性化培訓，注重現場培訓和崗前培訓等，使保潔員不按照工作流程工作、保潔用具使用不規范、消毒隔離工作不規范等問題，得到有效改進。

4.3保潔工具管理方面

規范了保潔用具的使用、標識及擺放，采取一室一用地巾片拖地，集中清洗消毒；各區域用抹布分色使用、消毒管理等；手術室的抹布、地巾做到一室一用，配備三倍的數量，用專用洗衣機清洗及烘干，由手術室負責消毒后使用；工作人員生活區保潔用具嚴格區分，專用、專放管理。

4.4計劃性清除衛生死角

對醫院多年未清潔的衛生死角區域、理石墻面、地面、地膠、天棚等，制定清潔工作計劃進行徹底清潔。

4.5打造標準化管理模式

員工形象標準化、作業流程標準化、培訓考核標準化、保潔用具使用及擺放標準化、消毒隔離標準化、污洗間人走燈滅節能管理及設置標準化、拖布洗滌流程標準化、垃圾管理標準化等。

4.6完善各種標識

張貼各種節能標識、電燈開關標識、出入門及通道引導標識等。

4.7改進物業與科室溝通

明確物業管理人員分工，建立聯系卡，主動征求科室意見，及時解決科室需求，目前已得到認可。

結論

（1）醫院高度重視對物業保潔項目的監管工作，使此項工作質量能夠不斷提高。

（2）監管工作制度健全，檢查監督保持常態化；物業委托合同約定的內容細致可行。

（3）監管人員工作認真、負責，善于發現問題，了解醫院對保潔工作的需求。

（4）對出現的問題能夠分析原因，協助物業從管理方面入手，提出解決辦法，整改落實有效。

（5）醫院物業雙方溝通及配合良好。

（6）新物業接管后對其進行滿意度調查3次，滿意率從67.3%、76.09%上升至90%；滿意率上升22.7%。

本文作者：中國醫科大學附屬第一醫院 （冷汝溥 鄭艷華）

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