保潔行業服務素質標準及物業保潔標準(參考)模式

我國的保潔服務相對于歐美發達國家、新加坡等東南亞國家以及港澳臺地區而言，開展較晚。保潔行業的規范、服務素質標準仍在不斷地規范完善。我國的保潔行業服務素質標準和物業保潔標準一般多參考港澳臺地區的標準或模式。下面介紹香港XX物業管理公司的服務素質標準和物業保潔標準（參考）模式，供物業管理公司自行組織保潔工作或對外聘用專業保潔公司進行服務考核監督時的參考。

（1)香港XX物業管理公司保潔服務素質標準

1)資料提供

①提供環境保護和物業清潔、保潔服務的資料，清楚陳述宗旨、目標和提供服務的形式方法，隨時供客戶查詢。

②隨時準備向客戶提供服務策略和程序方面的最新資料，包括如何處理服務方面的重要事項，并記錄在案。

③儲存服務運作和活動的最新準確記錄。

2)服務管理

①明確所有職工、管理人員、管理委員會、董事會或其他決策組織的職責范圍及崗位責任。

②實施有效的職員招聘、發展、訓練、評審及調派制度。

③建立客戶、職員及有關人士對公司提出服務質量意見的機制。

④定期檢査及評估公司及員工的表現。

⑤遵守政府頒布的有關的法律、法規和公司制定的專業守則。

⑥采取合理的措施，創造員工安全作業的環境，確保安全生產。

3)為客戶提供服務

①正確評估和滿足各類型客戶的需求。

②確保與其他服務的協調，使客戶獲得最佳的服務效果。

③建立與客戶良好的社交關系。

4)尊重客戶的權利

①盡量尊重客戶的自決權。

②尊重客戶的私人財產權。

③尊重客戶的隱私和保密權。

④客戶和職員均有自由申訴權，可向公司提出批評、建議，表達自己的不同意見，公司絕不責怪，所提出的申訴將得到應有的解釋與處理。

⑤制定健全的制度，確保客戶免受侵犯。

(2)香港xx物業的保潔標準（參考）模式

1)宗旨為人們創造一個經常優雅的環境，使業主的物業永葆靚麗，延長其使用壽命，盡可能最大限度地為業主的物業保值。

2)目標使環境素質達到國際一流的水準，比現有的裝修壽命提高一倍以上。

3)理念澄清物業的購置并非消費的終結這一概念，為了物業的保值，甚至增值，必須不斷地投人，確認清潔服務是一種特殊消費的觀念。

4)全方位保潔服務的類別

①周邊環境衛生。

②居室的保潔服務（包括寫字樓、賓館、酒樓、居家等的室內墻體及陳設)。

③外墻的保潔、保養。

④消毒、滅害。

⑤水處理、水池清潔。

⑥管道疏通（包括空調)。

⑦廢棄物處理（包括清運)。

⑧園林綠化、保養。

⑨金屬鏡面清潔、保養。

⑩石材的保養與翻新。

5)服務方法

①常規清潔、常規保養。

②木質表面保養。

③石質表面保養（包括晶面處理，翻新處理)。

④皮革表面護理。

⑤烤漆表面保養（包括汽車)。

⑥陶瓷面保潔。

⑦玻璃保潔。

⑧外墻保潔。

⑨纖維的保養。

6)服務管理

①管理結構圖（包括職務、姓名）。

②人事任免制度。

③招聘制度。

④發展計劃（目標、規模、近期、中長期)。

⑤培訓（計劃、方法、方式)。

⑥評審制度（原則、自評、公議、審核)。

⑦工資制度（原則、評級定薪)。

⑧調派（原則、程序、方法)。

⑨服務質量評枯。

⑩經濟技術指數分析。

?員工手冊。

7)資訊

①環保科技。

②服務網點資料。

③公司基本情況資料。

④員工建議書、投訴書。

⑤客戶建議書、投訴書。

⑥行業發展趨勢。

8)清潔計劃書

①招標邀請書。

②投標意向書。

③清潔計劃（建議）書

a.大廈、寫字樓。

b.住宅小區。

c.商場。

d.酒樓、賓館。

e.工廠。

f.公共場所、共用設施。

g.事業單位、銀行、證券交易所。

h.醫院、學校。

i.單項清潔服務，“開荒”大清潔（所謂"開荒”大清潔即物業正式投用、開業前的大掃除)。

j.石材的保養、翻新。

9)社交（原則、方式、方法）

10)法規

①公司法規。

②勞動法規。

③環保法規。

④人事制度。

⑤安全規程。

⑥安全制度。