酒店客房清潔服務案例分享（一）

8月24日，接到前臺收銀員報告，RM718房客人在退房時反映房間的設施有問題，夫妻二人于人住一天后發現手臂及腿部出現小紅點，并表示懷疑是在床上被蟲咬，但未發現蟲子；浴缸與墻身之間去水不通；房間恭桶內側有污跡。客人原本預訂的是三天的房間，現要求提前退房，免除兩天房費。

處理過程：

（1）大堂副理在接收到客人的反映后第一時間致以歉意和問候，詢問是否需要到醫院檢查，客人表示不需要，但已不想再于本店住宿，并對大堂副理提出的換房及免費升級均予以拒絕。

（2）對于客人提出的提前退房免收兩天房費的要求，由于客人在預訂時已支付了三天房費，經向銷售部經理反映，同意免收一天房費，即仍收取8月23、24兩日的房費，客人對處理結果表示接受。

存在問題：

（1）房間的衛生未能達到應有的標準，長時間累積以致產生恭桶頑跡，未做好衛生計劃。

（2）浴缸與墻身之間去水不通，沒有在日常房間維護中發現并及時處理。

（3）客人反映蟲子的問題，雖未有活體發現，不能確定，但房間容易出現各種細菌和病毒，應加強房間殺蟲工作。

改進措施：

（1）制訂房間的衛生工作計劃，加強對房間潔具的清潔。

（2）日常工作中加強對設備、設施的檢查，對于工程問題要及早報修，保證設備、設施的正常運作。

（3）與殺蟲公司溝通，加大藥效或定期更換殺蟲藥，對房間床上用品進行徹底清洗，對床墊和床架進行計劃性的定期清洗殺蟲，避免同類事件的發生。