保潔行業(yè)服務(wù)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)保潔標(biāo)準(zhǔn)(參考)模式

我國(guó)的保潔服務(wù)相對(duì)于歐美發(fā)達(dá)國(guó)家、新加坡等東南亞國(guó)家以及港澳臺(tái)地區(qū)而言，開展較晚。保潔行業(yè)的規(guī)范、服務(wù)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)仍在不斷地規(guī)范完善。我國(guó)的保潔行業(yè)服務(wù)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)保潔標(biāo)準(zhǔn)一般多參考港澳臺(tái)地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)或模式。下面介紹香港XX物業(yè)管理公司的服務(wù)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)保潔標(biāo)準(zhǔn)（參考）模式，供物業(yè)管理公司自行組織保潔工作或?qū)ν馄赣脤I(yè)保潔公司進(jìn)行服務(wù)考核監(jiān)督時(shí)的參考。

（1)香港XX物業(yè)管理公司保潔服務(wù)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

1)資料提供

①提供環(huán)境保護(hù)和物業(yè)清潔、保潔服務(wù)的資料，清楚陳述宗旨、目標(biāo)和提供服務(wù)的形式方法，隨時(shí)供客戶查詢。

②隨時(shí)準(zhǔn)備向客戶提供服務(wù)策略和程序方面的最新資料，包括如何處理服務(wù)方面的重要事項(xiàng)，并記錄在案。

③儲(chǔ)存服務(wù)運(yùn)作和活動(dòng)的最新準(zhǔn)確記錄。

2)服務(wù)管理

①明確所有職工、管理人員、管理委員會(huì)、董事會(huì)或其他決策組織的職責(zé)范圍及崗位責(zé)任。

②實(shí)施有效的職員招聘、發(fā)展、訓(xùn)練、評(píng)審及調(diào)派制度。

③建立客戶、職員及有關(guān)人士對(duì)公司提出服務(wù)質(zhì)量意見的機(jī)制。

④定期檢査及評(píng)估公司及員工的表現(xiàn)。

⑤遵守政府頒布的有關(guān)的法律、法規(guī)和公司制定的專業(yè)守則。

⑥采取合理的措施，創(chuàng)造員工安全作業(yè)的環(huán)境，確保安全生產(chǎn)。

3)為客戶提供服務(wù)

①正確評(píng)估和滿足各類型客戶的需求。

②確保與其他服務(wù)的協(xié)調(diào)，使客戶獲得最佳的服務(wù)效果。

③建立與客戶良好的社交關(guān)系。

4)尊重客戶的權(quán)利

①盡量尊重客戶的自決權(quán)。

②尊重客戶的私人財(cái)產(chǎn)權(quán)。

③尊重客戶的隱私和保密權(quán)。

④客戶和職員均有自由申訴權(quán)，可向公司提出批評(píng)、建議，表達(dá)自己的不同意見，公司絕不責(zé)怪，所提出的申訴將得到應(yīng)有的解釋與處理。

⑤制定健全的制度，確保客戶免受侵犯。

(2)香港xx物業(yè)的保潔標(biāo)準(zhǔn)（參考）模式

1)宗旨為人們創(chuàng)造一個(gè)經(jīng)常優(yōu)雅的環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)永葆靚麗，延長(zhǎng)其使用壽命，盡可能最大限度地為業(yè)主的物業(yè)保值。

2)目標(biāo)使環(huán)境素質(zhì)達(dá)到國(guó)際一流的水準(zhǔn)，比現(xiàn)有的裝修壽命提高一倍以上。

3)理念澄清物業(yè)的購(gòu)置并非消費(fèi)的終結(jié)這一概念，為了物業(yè)的保值，甚至增值，必須不斷地投人，確認(rèn)清潔服務(wù)是一種特殊消費(fèi)的觀念。

4)全方位保潔服務(wù)的類別

①周邊環(huán)境衛(wèi)生。

②居室的保潔服務(wù)（包括寫字樓、賓館、酒樓、居家等的室內(nèi)墻體及陳設(shè))。

③外墻的保潔、保養(yǎng)。

④消毒、滅害。

⑤水處理、水池清潔。

⑥管道疏通（包括空調(diào))。

⑦廢棄物處理（包括清運(yùn))。

⑧園林綠化、保養(yǎng)。

⑨金屬鏡面清潔、保養(yǎng)。

⑩石材的保養(yǎng)與翻新。

5)服務(wù)方法

①常規(guī)清潔、常規(guī)保養(yǎng)。

②木質(zhì)表面保養(yǎng)。

③石質(zhì)表面保養(yǎng)（包括晶面處理，翻新處理)。

④皮革表面護(hù)理。

⑤烤漆表面保養(yǎng)（包括汽車)。

⑥陶瓷面保潔。

⑦玻璃保潔。

⑧外墻保潔。

⑨纖維的保養(yǎng)。

6)服務(wù)管理

①管理結(jié)構(gòu)圖（包括職務(wù)、姓名）。

②人事任免制度。

③招聘制度。

④發(fā)展計(jì)劃（目標(biāo)、規(guī)模、近期、中長(zhǎng)期)。

⑤培訓(xùn)（計(jì)劃、方法、方式)。

⑥評(píng)審制度（原則、自評(píng)、公議、審核)。

⑦工資制度（原則、評(píng)級(jí)定薪)。

⑧調(diào)派（原則、程序、方法)。

⑨服務(wù)質(zhì)量評(píng)枯。

⑩經(jīng)濟(jì)技術(shù)指數(shù)分析。

?員工手冊(cè)。

7)資訊

①環(huán)保科技。

②服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資料。

③公司基本情況資料。

④員工建議書、投訴書。

⑤客戶建議書、投訴書。

⑥行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。

8)清潔計(jì)劃書

①招標(biāo)邀請(qǐng)書。

②投標(biāo)意向書。

③清潔計(jì)劃（建議）書

a.大廈、寫字樓。

b.住宅小區(qū)。

c.商場(chǎng)。

d.酒樓、賓館。

e.工廠。

f.公共場(chǎng)所、共用設(shè)施。

g.事業(yè)單位、銀行、證券交易所。

h.醫(yī)院、學(xué)校。

i.單項(xiàng)清潔服務(wù)，“開荒”大清潔（所謂"開荒”大清潔即物業(yè)正式投用、開業(yè)前的大掃除)。

j.石材的保養(yǎng)、翻新。

9)社交（原則、方式、方法）

10)法規(guī)

①公司法規(guī)。

②勞動(dòng)法規(guī)。

③環(huán)保法規(guī)。

④人事制度。

⑤安全規(guī)程。

⑥安全制度。